Musik Ich begrüße Sie zum nächsten Screencast ab Folie 25. Wir sind beim Thema E-Shop.
Und ich möchte jetzt etwas über die Systemanforderungen erzielen.
Wir haben ja eine technische System-Ebene. Und diese Ebene muss
die zentralen Aufgaben unseres elektronischen Verkaufs unterstützen. Ich darf noch
mal daran erinnern, was die Hauptanforderungen des Kunden sind.
Und das können Sie ja, wie gesagt,
an sich ja auch selbst überprüfen.
Die werden sehr ähnlich ticken, vermutlich. Denn nur wenn
ein Kunde Angemessen sucht, finden und auswählen kann.
Und wenn die Bezahlung einfach ist und wenn er das Gefühl hat,
dass man seinen persönlichen Daten sicher umgegangen wird und wenn dann die Warenzustellung noch klappt,
egal ob real oder elektronisch.
Erst dann kommen Kauftransaktionen nachhaltig zustande. Mit nachhaltiges Tier gemeint
. Kommen Sie wieder wohl zustande. Und das ist ja
im Grunde das, was man möchte. Man möchte ja
nicht nur Kunden haben, die einmal was kaufen,
sondern die sollen dann häufiger was kaufen.
Und viel von diesen häufigen wiederholten Kaufen hängt eben ab von
dem ersten Erlebnis, dass ein Kunde in einem E-Shop hat.
Was sind also zentrale Aufgaben, um diese Dinge zu erfüllen?
Der Kunde braucht einen Produktkatalog. Wir müssen einen vernünftigen Produktkatalog
aufbauen und zur Verfügung stellen. Und wir müssen diese Produkte multimedial darstellen.
Und damit haben wir eine Gestaltungsmöglichkeit des gesamten Verkaufsprozesses,
wodurch die Verkaufstransaktionen kundengerecht unterstützt werden.
Ich darf nochmal dran erinnern, der Wettbewerb ist nur
ein Mausklick entfernt
Das sagt sich jetzt so leicht, Aufbau von Produktkatalogen.
Aber das ist in Wirklichkeit eine nicht ganz so einfache Aufgabe.
Das ist wirklich gut zu machen, ist gar nicht so einfach.
Und selbst namhafte Unternehmen sind dazu in den Anfangszeiten des Internets und
des Aufbaus von Inshops dran gescheitert oder drohten daran zu scheitern,
weil sie die Aufgabe maßlos unterschätzt haben.
Aber das ist Dreh- und Angelpunkt des Geschäftes. Wir haben ja kein Ladengeschäft mehr,
wo der Kunde irgendwas im Regal anfassen kann, angucken kann,
das Produkt dann ausprobieren kann, beurteilen kann.
Er muss sich ganz viele Informationen allein aus einem Katalog,
den er am Bildschirm sieht, herausziehen können.
Also müssen wir ihm das bieten, mit eben auch diesen Darstellungsmöglichkeiten,
die es gibt. Damit sind wir bei Anforderungen,
die wir aber unterteilen können in allgemeine Anforderungen und spezielle Anforderungen.
Allgemeine Anforderungen sind Qualitätsmerkmale, Internetnet basierter Software,
die eben nicht nur für E-Shops gelten und spezielle Anforderungen sind dann Anforderungen,
die speziell für die E-Shops und deren Funktionalität
Allgemeine Anforderungen gelten aber dann eben auch für E-Shops,
weil E-Shops ja letztendlich internetbasierte Software ist.
Der erste Punkt ist die Benutzbarkeit, die sogenannte Usability.
Die muss eben gegeben sein. Sie muss zur Akzeptanz zu nennen.
Die muss fehlertolerant sein. Sie muss aus sich selbst heraus
heraus erklärt sein. Man spricht von einer sogenannten Selbstbeschreibungsfähigkeit.
Warum? Das hängt mit der Gruppe zusammen,
die wir vor uns haben als Unternehmen.
Es sind eben nicht unsere Mitarbeiter, die wir geschult haben,
sondern es sind wildfremde Menschen quer über die Welt verstreut
Die haben kein Benutzerhandbuch, die haben keine Schulung,
sondern die klicken auf unsere Webseite, auf unsere Shop-Seite
und müssen sich dort zurechtfinden und sollen sich dort zurechtfinden.
Und wir müssen mit allem rechnen, was die da machen,
dass die irgendwas anklicken, irgendwo irgendwas eingeben,
und das muss unsere Plattform alles tolerieren.
Und sie muss den Kunden oder dem Besucher der Seite gut leiten.
Es muss Barrierefreiheit da sein, die sogenannte Accessibility muss da sein,
das heißt körperliche Beeinträchtigung sollten nicht dazu führen,
Menschen unseren Shop nicht benutzen können.
Man denke eben zum Beispiel an Farbenblindentag und Grünblindheit.
Es wäre nicht so sehr geschickt, den Shop nur in
Rot- und Grün-Farben aufzubauen und da etwaige Unterschiede durch Rot- und Grün deutlich zu machen.
Und natürlich gibt es auch höherbeeinträchtigungen, wenn man also Audiodateien als Kernelement hat,
dann sollte man auch daran denken, wie man solche Dinge löst.
Skalierbarkeit sollte gegeben sein. Das ist also eine Lastverteilung von
Nutzern und Verbindungen. Unser E-Shop darf ja nicht gleich zusammenbrechen,
wenn da mal ein paar Leute gleichzeitig sich den angucken und irgendwas in den Warenkorb legen.
Erweiterbarkeit und Änderbarkeit heißt, dass das Programm,
die Software gewartet werden kann, angepasst werden kann, erweitert werden kann,
ohne dass deswegen der Betrieb gestört wird und das macht man ihm üblicherweise,
dem man komponentenbezogene Warbung macht und das Ganze eben modular aufbaut.
Mit dem E-Shop sind wir eben auch global sichtbar potenziell und
deswegen müssen wir darauf achten, dass wir multilingual anbieten.
Da bietet sich natürlich in erster Linie neben unserer Muttersprache
auch Englisch an und dann muss man weitersehen,
ob man noch sowas wie Spanisch anbietet oder italienisch,
französisch, chinesisch, was auch immer.
Da sind dann ja Einzelfallentscheidungen, aber es wäre sicherlich zu
kurz gesprungen, wenn wir nur auf deutsche Sprache setzen.
Es schließt von vornherein viele für ihre Nutzer potenzielle Kunden eben auch aus.
Und Sicherheit muss sich beziehen auf die Daten,
auch Datenschutz sage ich ja nochmal, angesprochen.
Datenintegrität, Datenverfügbarkeit. Unser Shop liebt davon,
dass Daten verfügbar sind und dass sie gut aufgehoben sind.
Und dass die Kunden noch Vertrauen haben kann da dann.
Und deswegen müssen wir dafür sorgen, dass das gewährleistet ist.
Aber wie gesagt, das sind alles allgemeine Anforderungen,
die wir sowieso erfüllen müssen
Und jetzt gibt es eben noch spezielle Anforderungen, bezüglich Formen,
Funktionalität und auch bezüglich des Spaßes, des Funs.
Ich habe hier eben drei Fs, Formen,
Funktionalität und Fun. Den darf man dann nicht vergessen.
Einkaufen soll auch Freude vermitteln oder tut es eben häufig.
Menschen haben Spaß daran, mal einzukaufen. Und dieser Spaß
, der soll sich eben auch bei einem E-Shop einstellen.
Und das bedeutet, dass wir ganz bestimmte Prozesse entlang einer
ganzen Transaktionskette unterstützen müssen.
Und dazu haben wir einzelne Bausteine oder Prozessschritte
Wir müssen einen Katalog online präsentieren. Unsere Produkte dort präsentieren.
Wir müssen Warenkopffunktionalität zur Verfügung stellen. Der Kunde muss bestellen können,
er muss bezahlen können und wir müssen dann das bestellte und bezahlte auch liefern.
Das sind alles Dinge, die für sich schon kompliziert sein können.
Das darf man schon jeden einzelnen Schritt nicht unterschätzen.
Die greifen aber natürlich auch ineinander und das macht es nochmal etwas komplizierter.
Also man hat eigentlich einen sehr empfindliches und komplexes Gesamtgefüge vor sich. Das ist eine Chance einerseits,
denn wenn man das alles gut macht,
Kann man sich schon abheben von so manch anderer schlechter Konkurrenzseite,
aber es ist eben auch eine Aufgabe,
die man hat und die man erfüllen muss,
wenn man in einem dieser Punkte schlecht ist,
dann leidet der gesamte Shop darunter und dann leidet der gesamte
Auftritt runter und dann wird man Methode Wahrscheinlichkeit überhaupt kann oder nur sehr wenig Erfolg haben.
Ich habe jetzt für die ganzen folgenden Themen hier
einen großen Prozessrahmen und unterteilt es der in Pre-E-E-Sales dann E-Sales
und After-E-Sales
Und ich hatte ja in dem letzten Screencast schon über AIDA gesprochen,
also Attention, Interest, Desaiah,
damit dann die Kaufabsicht auch in einem echten Kauf schließlich überführt wird.
Und ich befinde mich jetzt hier erst mal an dem Thema Pre-E-Sales,
in der sogenannten Vorkaufphase. Wenn die nicht gut läuft,
dann kommt es gar nicht erst zum Verkauf.
Also müssen wir dafür sehen, dass das erfüllt wird,
dass die PAE-Sales-Phase, die Vorkaufphase gut abläuft für den Kunden,
damit wir überhaupt eine Chance haben,
dass er weitergeht in dem Prozess,
damit wir eine Chance haben,
etwas zu verkaufen
Das hat auch so etwas mit Suchen natürlich zu tun,
ganz zentraler Punkt. Jeder E-Search,
also die Suche auch in Katalogen und auch das Suchen von uns
erstmal im Wirrwarr aller Shops, die sie weltweit gibt.
Ja, und Maßnahmen dafür sind Branding,
dann eben Suchfunktionalitäten im Brückpatalog, die Produktpräsentation,
die Konfiguratoren und ein gewisses Unterhaltungsambiente.
Und das werde ich jetzt auf der nächsten Folien
etwas näher erläutern
Branding heißt, dass wir an Uniform Resource Locator haben oder
landläufig nennt man das ja Web-Adresse, über die wir leicht auffindbar sind.
Natürlich müssen wir uns auch über Suchmaschinen bekannt machen und darüber aufgefunden werden,
aber es ist schon von Vorteil,
wenn unsere Shop-Adresse mit unserem Unternehmen namen oder dem Markennamen übereinstimmt oder daran angelehnt ist.
Früher konnte man damit übrigens viel, viel Geld machen,
in Anfangsseiten des Internets waren ja noch alle Namen sozusagen frei
Konnte sich Namen registrieren und irgendwann später haben dann ja die Unternehmen
auch das Internet mal für sich entdeckt und wollten dann irgendwelche Adressen für sich reservieren,
bestellten fest, dass die reserviert waren schon von anderen und dann haben sie viel Geld hingeblättert, um den Namen zu bekommen.
Das ist aber heute nicht mehr möglich, auch die Gerichte haben entschieden,
dass also die Firmeninteressen dann hoch anzusiedeln sind und ich hätte mir jetzt angenommen,
der Name otto.de wieder noch frei, nicht einfach otto.de nehmen können,
weil ich gar keine Beziehung dazu habe und das gar keinen Grund dafür gibt,
außer dass ich an Namensverkauf hätte tätigen wollen,
dass ich mir jetzt otto.de registriere.
Naja, das war ein Blick in die Geschichte,
also heute ist das eh schon,
sind viele Dinge vergeben und im Zweifelsfall kriegen die anderen dann auch recht,
die an Interesse glaubhaft nachweisen können, wo es offensichtlich ist.
Aber wir haben ja ja ein paar Beispiele auch stehen,
dann haben wir weitere Kriterien,
also der Name sollte nicht zu lang sein,
er soll einfach sein,
es gibt auch Produktnamen natürlich da drin,
sowas wie Notebooks billiger
Regionale Bezüge kann man einbauen. Manchmal gibt es auch Kunstwörter
natürlich. Und man sollte Verwechslung vermeiden im Wortlaut,
gerade natürlich bei Englischsprachigen Begriffen oder Namen. Nicht ganz einfach,
aber man sollte auch die falsch geschriebenen Domänen, die sehr ähnlich sind,
sich sichern und dann umleiten auf die richtige Seite.
Also manche schreiben vielleicht Amazon.de, vielleicht auch so,
wie sie es hören amerzone oder Amisone.
Kann man sich die Namen eben auch reservieren und dann auf
die eigene Seite umleitet,
dann kriegt man schon gewissen Traffic auf seiner Seite
Kommen wir zum Produktkatalog. Das ist nun wirklich drehen und
angedruckt. Ich sage das schon für unseren E-Shop und da
ist natürlich das digitale Gegenstück zum Printkatalog.
Früher gab es ja Versandhäuser, die über Printkataloge ihre Produkte angeboten haben.
Einige von diesen Versandhäusern sind dann in der Versenkung verschwunden,
weil sie die Digitalisierung nicht geschafft haben.
Andere weniger sind jetzt auch noch am Leben.
Aber der Online-Produktkatalog ist nun eben das,
womit wir als Unternehmen unser Produkt mit dem Kunden vorstellen können.
Wir müssen uns ja immer vergegenwärtigen, dass der Kunde nur auf dem Bildschirm guckt,
ein paar gewisse Bedienelemente hat und dann entscheiden soll, ob er kauft oder nicht kauft.
Wir müssen also ein Produkt auch beschreiben,
wir müssen gewisse Daten liefern, die Datenbasis sind häufig Daten,
die aus ERP-Systemen oder wahren Wirtschaftssystemen kommen,
insbesondere bei Endprodukten und Handelsware und wir hatten um das Thema E-Popument nicht,
aber dort ist es natürlich so, dass sich ein Unternehmen,
das sie von vielen Lieferanten beliefern lässt, Ein Multi-Supplier,
Product-Kataloge an einen Multi-Lieferanten-Katalog.
Hier im E-Shop-System aus unserer Unternehmenssicht, wo wir etwas anbieten
zum Kauf von Kunden, entspricht das eher einer dann Single-Supplier-Produkt-Katalog.
Also, der Katalog, der unsere Produkte anzeigt.
Wann wird so ein Katalog akzeptiert? Wenn der Kunde das Gefühl hat,
er hat einen Nutzen davon, dass er diesen Katalog benutzt,
dann hat er wirklich auch einen Mehrwert.
Das heißt, er muss einen Überblick bekommen,
Wir müssen ihn mit unserem Katalog einen Überblick über unsere Produkte verschaffen.
Und wir müssen das ihm ermöglichen, dass er das Gefühl hat,
dass er objektiv ein Produkt auswählen kann.
Was also entscheiden kann, ob das Produkt für ihn seinen Zweck erfüllt oder nicht.
Und dafür gibt es viele verschiedene Suchfunktionen. Das ist heute auch
alles etablierte Technik. Das ist er über die Jahre gereift.
Und eigentlich kann sich kein Unternehmen mehr darauf rausreden,
dass die Suchtechnologie nicht da ist.
Aber überprüfen Sie es mal selbst,
wenn Sie unterwegs sind im Web und verschiedene Shop-Seiten
sich angucken
Die unterschiedlich gut und schlecht doch auch die Shops sind.
Manche sind katastrophal, finde ich, wo man mit gewissen
Schlagworten einfach nicht das findet, was man gesucht hat.
Und andere sind da schon sehr gut aufgestellt.
Kataloge kann man nun auf verschiedene Arten und Weisen aufbereiten,
sodass die Subfunktionalität und Produktauswahl Funktionalität erfüllt wird. Also sicherlich das Klassische ist,
dass man erstmal Produkte mit Schlagwörtern versieht,
das in der sogenannten attributierten Kataloge Das heißt,
dann später ein Besucher, ein bestimmtes Schlagwort eingibt, werden die Produkte,
die vorher mit dem Schlagwort versehen worden sind, eben angezeigt.
Es gibt konstruierende Kataloge, wo es auch Kombinationen von Produkten gibt und wo sie,
wenn ein Produkt angezeigt wird oder gesucht wird,
auch andere verwandte Produkte damit angezeigt werden.
Es gibt natürlichsprachige Kataloge mit Spracherkennungssystemen und auch beratende Kataloge.
Das ist sicherlich so die höchste Ausbaustufe,
wo man in Richtung künstliche Intelligenz auch heutzutage geht,
um herauszufinden, was will der Kunde eigentlich.
Der Kunde ist ja auch gar nicht immer in der Lage,
punktgenau vielleicht das passende Suchwort einzugeben,
aber so wie es im Ladengeschäft auch ist,
dass ein guter Verkäufer oder Berater eben auch durch passende Fragen dann herausbekommen,
was will der Kunde eigentlich wirklich haben,
um ihm dann das passende Produkt anzubieten,
das kann man eben auch versuchen zu übertragen auf die E-Shop-Welt.
Ich habe jetzt hier ein Beispiel,
das soll keine Werbung oder sowas sein,
es ist nur ein typisches Beispiel, was ich in vielen,
vielen Shops sehen, dass sie also die Möglichkeit haben,
Suchwörter einzugeben,
dann kommen Suchvorschläge,
die spezifiziert sind
Sie haben die Möglichkeit, Kategorien vorauszuwählen.
Sie können parametrisieren, also hier ist das ein Beispiel.
Für Notebooks, da kann sie die Displaygröße zum Beispiel vorausnähern.
Und in der Mitte sehen sie dann immer die Ergebnisliste,
die sich darauf anpasst, was der Benutzer eben an Sucheingaben beziehungsweise Parametrisierungen gemacht hat.
Und dort findet er dann Detailinformationen und kann entscheiden,
ob er das Produkt haben möchte.
Oder nicht. Oder von dort aus eben auch weiter suchen,
die Suche weiter einschränken,
Ich habe hier ein anderes Beispiel, wo eine Art Dialog entsteht,
wo man auch mit natürlicher Sprache dann seinen Wunsch äußern kann oder das,
was man gerne möchte und dann versucht,
eben der E-Shop darauf zu antworten, dahinter stecken,
sogenannte Bots, die versuchen eben aus der Sprache zu erkennen,
was man möchte und dann passende Antworten zu finden,
beziehungsweise Produkte anzubieten, die dem Wunsch entsprechen.
Also hier ist eine Sucherfrage, zeigt mir Billy und dann
kommt Artikel von Billy. Man könnte hier auch eingeben,
ich möchte alle Billy-Artikel sehen oder einfach nur Billy oder das ist eben nicht vorgegeben,
sondern das System muss mit vielen,
vielen verschiedenen Formulierungen klarkommen und die sprachlich analysieren und dann versuchen,
den Kern herauszudestillieren von dem, was der Benutzer eigentlich wünscht.
Der Kaufanreiz für den Kunden wird durch die Produktpräsentation im Wesentlichen gegeben.
Das ist wie im Ladengeschäft auch. Man geht vielleicht auf der Straße,
man hat einen ersten Anreiz durch das Schaufenster,
überhaupt in den Laden zu gehen,
wenn man jetzt auch nicht spontan drauf macht und nicht ganz witzig dorthin geht.
Oder man geht eben gezielt in einen Laden und guckt sich
dann das Produkt an. Im realen Laden kann man
das aus dem Regal nehmen, von allen Seiten betrachten.
Man kann es gegebenenfalls ausprobieren. Das kann man natürlich hier
im E-Shop nicht. Aber wir müssen trotzdem eben versuchen,
das Produkt so zu präsentieren, mit all den Möglichkeiten,
die wir im E-Shop haben, sodass der Kunde letztlich angeregt wird,
dieses Produkt wirklich zurück.
Und wir wollen auch alles so gestalten, dass der Kunde
möglichst wiederkommt. Selbst wenn er vielleicht jetzt nicht kauft,
kommt er vielleicht später wieder oder hoffentlich später wieder.
Auch da können wir
die Parallele ja zum Ladengeschäft ziehen
Laden haben, der angenehm ist,
der dem Kunden ein gutes Gefühl gibt, aufgeräumt, übersichtlich,
vielfältig, vielleicht mit einem gewissen Spaßfaktor und so weiter.
Dann kommt er auch gerne wieder,
der erinnert sich dann im Zweifelsfall auch an unseren Laden und sagt,
Mensch, da gehe ich jetzt mal hin.
Und so ähnlich ist das im E-Shop eben auch.
Aber wir müssen auch die Kundenwünsche eben erfassen und analysieren und
ihn dann unsere Produkte passend dazu anbieten.
Damit der nun also attraktiv ist, unser Shop.
Und damit wir den Besucher zu einem Wiederbesuch anregen,
müssen wir aufpassen, dass der E-Shop attraktiv ist in der Darstellung.
Nun ist attraktiv natürlich ein dehnbarer Begriff und das ist ein bisschen Geschmackssache.
Aber wenn sie selbst mal durch die Weblandschaft,
durch die Shoplandschaft gehen, werden sie feststellen, es gibt gewisse Eigenschaften,
die an eher abstoßen und anderen, die eher anziehend sind.
Und das ist im Ladengeschäft eben genauso.
Ich habe ja schon gesagt, wenn Ladengeschäft schmuddelig ist,
wird man da nicht so gerne hingehen,
wenn er sauber ist schon.
Und das muss man eben übertragen auf dem E-Shop
Die Antwortzeiten müssen kurz sein zum Beispiel. Man will da
ja nicht ewig warten vom Bildschirm, bis irgendeine Ergebnisliste kommt.
Der Schock muss intuitiv bedienbar sein. Die Informationsquellen,
die letztlich dahinter stecken, müssen auf der Benutzeroberfläche gut zusammengefasst sein.
Der Benutzer soll ja gar nicht merken,
dass vielleicht verschiedene Datentöpfe angefasst worden sind,
sondern der soll seine Benutzeroberfläche haben und alles,
was er braucht für seine Kaufentscheidung, soll ihm dort sichtbar gemacht werden.
Er soll sich aber auch das Angebot anpassen können.
Also der Nutzer muss in der Lage sein,
sich auf Bedarf zum Beispiel gewisse Detailinformationen zu holen
In erster Linie ist das eine visuelle Wahrnehmung.
Der Benutzer guckt auf den Bildschirm. Und das heißt,
wir haben es mit Texten zu tun und mit multimedialen Zusatzdarstellungen,
also Bilder, Filme und Geräusche oder Musik oder ähnliches.
Und das sind wieder, ich will nicht sagen Wissenschaften bei sich,
aber damit muss man sich dann eben auch ein bisschen beschäftigen
mit Textdarstellungen zum Beispiel.
Und mit Lesbarkeit von Texten,
mit Lesbarkeit von Zeichensätzen
Es gibt gut lesbare Schrift und nicht so gut lesbare Schrift für den Bildschirm.
Und natürlich sollte man dann eine Schriftart nehmen, die gut lesbar ist.
Es gibt heutzutage natürlich viele Softwaresysteme, die die Gestaltung gut unterstützen.
Trotzdem muss man sich auch da natürlich zurechtfinden und die richtigen Einstellungen wählen.
Damit man wieder letztlich eine hohe Usability für den Nutzer hat.
Die Startseite sollte übersichtlich sein,
es sollte flache sogenannte Click-Hirrassien geben,
also es soll nicht so sein,
dass der Benutzer endlos klicken muss,
um irgendwo zu einem Ziel zu kommen und sich
seinen Warenraub anzugucken
Sondern man sagt, mit zwei, drei Klicks muss eigentlich alles erreichbar sein.
Und alles das, was auf dem Bildschirm angezeigt wird,
muss schnell präsentiert werden können. Also es muss kurze Ladezeiten geben,
weil man ja auch davon ausgehen muss,
dass man in einem Gebiet ist,
oder dass der Kunde eben in einem Gebiet ist,
wo er nicht so eine schnelle Internetverbindung hat.
Und dann er nicht genervt sein will,
wenn es Minuten oder viele, viele Sekunden dauert,
bis überhaupt der Bildschirm mal aufgebaut ist.
Was kann man elektronisch alles bieten? Ja, Multimedia-Darstellung hatte
ich schon genannt. Nicht immer ist da alles sinnvoll,
aber manchmal ist das eben auch sehr sinnvoll,
etwas durch einen Film
nochmal zu verdeutlichen
Nicht auf Zwang, aber man kann das anbieten.
Da benutzt er sich einen Film, über das das Produkt
zum Beispiel anschaut. Man könnte eine Links anbieten auf Hintergrundinformationen.
Man könnte eine Links anbieten zu Bedienungsanleitungen bei technischen Geräten.
Dann kann der Benutzer nämlich vorher schon mal sehen,
ob das Gerät die erwünschten Funktionalitäten überhaupt erfüllt.
Man könnte sogenannte Showrooms benutzen, um ein gewisses Unterhaltungsambiente zu schaffen.
Also man versucht eigentlich das, was in der Realwelt gemacht wird,
auch weitgehend zu übertragen auf die Shops,
so gut es eben geht
Texte sollten aufgelockert werden. Die Navigation sollte so sein,
dass der Benutzer sich zurechtfindet. Er muss wissen,
wo auf der Seite oder in dem ganzen Konstrukt der
verschiedenen Seiten ist er eigentlich gerade.
Und man soll da eben auch nicht alles machen,
was technisch geht. Also die Seiten auch nicht überlasten,
sondern im Zweifelsfall doch auch immer wieder in den Vordergrund rücken,
dass es darum geht, den Kunden zu informieren.
Und man soll den Kunden also nicht bombardieren mit Zwangsmusik,
die er hört,
so wie in einer Wartelefonwarteschleife manchmal
Sondern letztlich auf dem Benutzer auch die Wahlmöglichkeit lassen,
was er sich da angucken kann oder hören kann oder nicht.
Es sollte auch keine Kommunikationsverhinderung stattfinden. Also wenn Sie selbst mal
auf Webseiten gucken und auf Shop-Seiten, dann stellen Sie fest,
bei manchen Shop-Seiten finden Sie intuitiv sehr schnell die richtigen Infos,
um zum Beispiel auch in Kontakt zu treten,
also eine E-Mail-Adresse oder eine Telefonnummer oder ein Chat-Möglichkeit.
Und bei manchen Seiten finden Sie es überhaupt nicht.
Da müssen Sie endlos klicken und dann ist das irgendwo Hellgrau
auf weißem Grund, ganz unten auf der Seite geschrieben.
Damit man bloß nicht mal aus Versehen eine E-Mail dahin schickt.
Aber dazu soll das natürlich eigentlich nicht dienen,
sondern ich finde immer, das ist ein sehr schlechtes Bild,
wenn man schon nicht mal Kontaktadressen vernünftig angibt.
Oder was ich auch schon gehabt habe, Chatmöglichkeiten,
die dann gar keine waren oder wo es heißt,
für Chat klicken sie bitte auf den folgenden Button und dann ist kein Button sichtbar.
Oder zu dem Chat angeboten und dann steht aber,
der Chat ist leider zurzeit nicht verfügbar und ich gucke ja
da den ganzen Tag lang jede halbe Stunde rein und er
ist eben nie verfügbar und auch am nächsten Tag nicht und die ganze Woche nicht.
Da sage ich mir dann als Kunde, Irgendwas ist da komisch.
Das kann es eigentlich nicht sein. Dann sollte man lieber
gar nicht erst die Möglichkeit anbieten, anstatt sowas.
Das finde ich jedenfalls. Es gibt da viele Best-Practice-Regeln und Web-Designagenturen,
die sich auch damit beschäftigen und künstlerisch kreative Dinge.
Das ist ein großes Thema für sich,
das ich jetzt natürlich auch nicht im Detail bandle.
Aber ich wollte mal die Aufmerksamkeit auf jeden Fall schon mal
darauf gelenkt haben und was man heutzutage eigentlich erwartet als Benutzer ist,
dass es eine Darstellung gibt, die abhängig ist vom Endgerät, das man benutzt.
Und gute Webseiten, die können das eben,
das nennt sich Responsive Design, ohne dass man extra alles designen muss,
machen im Grunde diese Design-Programme,
mit denen man dann Webseiten erstellt und Shops erstellt, das automatisch.
Und das führt dann eben dazu, dass auf dem Notebook
mit einem großen queerorientierten Bildschirm die Shop-Darstellung anders ist,
als auf einem vertikal orientierten, kleinen Handybildschirm.
Es ist aber letztlich alles,
was nicht nur technisch zu beantworten ist oder zu lösen ist,
sondern es ist, auch etwas zu tun,
eben mit Geschmack, mit Eindrücken, die der Kunde sammelt.
Das ist eben auch im Ladengeschäft so. Und kaufen und
verkaufen hat eben auch was mit Emotionen zu tun.
Man weckt Emotionen als Unternehmen bei dem Kunden oder potenziellen Kunden.
Und dann geht es eben letztlich auch wieder um Kaufanreiz und diese Emotionen,
die der Kunde empfindet, sollen natürlich auch was Positives sein,
damit er dann noch was kauft.
Und Emotionen wird auch durch Gestaltung eben hervorgerufen,
ganz klar
Ich habe hier eine etwas ältere Umfrage,
aber die ist im Prinzip immer noch gültig.
Die Prozente haben sich ein bisschen verschoben vielleicht,
aber vom Kunden wichtig eingeschätzt, sind formale Gestaltungselemente.
Die Kunden schätzen das, wenn sie eine übersichtliche Startseite haben.
Und wenn alle Kosten offengelegt sind, möglichst schön.
Qualität der Produkte spielt natürlich auch eine Rolle,
aber aus schnürlicher und informativer Produktbeschreibung, das wird wertgeschätzt.
Umkehrschluss, wenn das nicht da ist,
wird die Seite als schlecht empfunden und man erinnert sich wahrscheinlich
auch schlecht und geht dann nicht ohne weiteres wieder hin,
wenn es eine Konkurrenz denn besser macht
Tufen Sie es mal an sich selbst, worauf Sie selbst achten,
wenn Sie an Ishop betreten. Ob es Ihnen was ausmacht,
dass die Versandkosten erst ganz zum Schluss auf der allerletzten Seite,
nachdem Sie zehn Sachen in den Warengorb gelegt haben,
erscheinen oder ob es nicht doch lieber wäre,
wenn Sie von Anfang an Informationen über Versandbedingungen hätten oder auf
einen Mausklick bekommen und diese dann auch verstehbar sind.
Ja, Tablet und Smartphone-Shopping hatte ich ja ganz anfangs
schon angesprochen,
nimmt natürlich stark zu
Und entsprechend muss das Design eben auch darauf angepasst sein.
Bildschirmgröße, Bildschirmausrichter. Und wir wollen ja auch mobil verkaufen.
Wir wollen ja die Menschen, die mobil im Internet sind,
mit ihrem Smartphone eben auch erreichen. Und wir wollen ihnen ermöglichen,
dass sie da, wo sie gerade sind, auf ihrem Handy,
mit ihrem Handy in unserem E-Shop etwas einkaufen können.
Und hier habe ich jetzt ein Beispiel für an und denselben Shop,
der sich auf Adam Website auf dem Bookbook oder PC,
auf einem querorientierten großen Bildschirm so darstellt und ohne Einschränkung der Funktionalität,
Einschränkung der wesentlichen Funktionalität mit einer anderen Optik und natürlich dann auch anderen Buttons auf einem Handy vertikal orientiert darstellt.
Also mir geht das jedenfalls so,
wenn ich Webseiten oder Shops betrachte,
auf einem Smartphone und dann die Original-Webseite sehe, in Miniaturformat,
wo ich dann endlos den Bildschirm erstmal scrollen muss,
um man die entsprechenden Bedienelemente zu kommen,
dass mir das wenig Freude beratet und ich dann feststelle,
dass die offensichtlich den Zug der Zeit
überhaupt noch nicht erfasst haben technisch
Konfiguratoren sind heutzutage auch ein wichtiges Mittel, um attraktiv zu sein.
Denn wir gönnen damit dem Kunden anbieten, dass er
sein Produkt individualisiert. Er kann gemäß sein, wünschen,
ein Produkt kreieren und damit kommen wir ihm entgegen.
Aber das geht natürlich nicht bei jedem Produkt. Es geht
nur bei den Produkten, die nicht allzu beratungsintensiv sind.
Es geht nur bei den Produkten, die gut beschreibbar sind.
Also bei denen werden die notwendigen Produktinformationen schon wirklich gut
im E-Shop
Bewerkstelligen kann. Und es geht bei den Produkten,
bei denen die Beurteilbarkeit hoch ist,
wo der Kunde also anderen der Dinge,
die er am Bildschirm sieht, beurteilen kann,
dass das Produkt gut oder weniger gut gehalten hat,
dass wir hoffen natürlich, dass es gut geeignet ist,
um seine Wünsche zu erfüllen.
Der Kunde stellt sich das Produkt eben am Bildschirm zusammen.
Und da muss er dann natürlich auch sicher sein,
dass das seinen Wünschen entspricht. Aber es ist eine Möglichkeit,
eine Kundenbindung zu erzeugen und auch gegebenenfalls einen etwas höheren Preis
zu erzeugen.
Und es ist ein Alleinstellungsmerkmal für uns
Es ist insofern ein Geschäftsmodell oder eine Erweiterung.
Und das ist etwas, was interaktiv eben stattfindet.
Ich habe ein paar Beispiele jemanden aufgestellt.
Und so kann der Kunde sich eben seinen Müsli kreieren.
Oder sein Fahrrad zusammenstellen aus Einzelteilen. Oder eben seine Schokolade
oder seinen Saft oder was auch immer. Ganz,
ganz viele Produkte eignen sich mittlerweile dazu,
weil es mittlerweile eben auch gute Konfiguratoren gibt,
die technisch so gut sind,
dass der Kunde gut geführt wird und sich Dinge zusammenbasteln kann
aus verschiedenen Einzelteilen,
die am Ende auch ein gescheites Ganzes ergeben
Ein Beispiel, auf das soll natürlich keine Werbung sein.
Und die Kunden, die sowas benutzen,
sind in der Regel eben auch bereit dann dafür an passenden Preis zu zahlen,
der ein bisschen Relse-Arts bei der Massenware,
die es von der Stange gibt.
Unterhaltungsambiente kann man ihm auch erzeugen, indem man was über
das Produkt erzählt, Geschichten erzählt drumherum, Filme anbietet.
Einblicke gibt ins Unternehmen, vielleicht auch in die Produktion und ähnliches,
wenn du das einfach hier mal durch.
Das ist ja so ein bisschen Lifestyle eben auch.
Und bei manchen Produkten ist das eben sehr wichtig,
das auch zu vermitteln
Ja, das ist eher scherzhaft. Und das soll dann auch erst
mal reichen für die Pre-E-Sales-Hase. Schauen wir uns jetzt mal
die E-Sales-Phase an, die also nach der Pre-E-Sales-Phase kommt.
Und in dieser Phase sollen Transaktionen vorbereitet und abgewickelt werden.
Aber auch wir können Kunden noch abspringen. Sie legen etwas
in den Warenkorb und solange dann nicht gekauft wird,
Ist immer noch ein Absprung möglich.
Abgesehen davon, dass auch später noch eine Rückgabe erfolgen kann,
aber das ist ja noch ein anderer Punkt.
Wichtig ist also, dass hier tatsächlich eine Transaktion erfolgt.
Und wir müssen sehen, dass hier dieses Abspringen vermeiden.
Und das ist unter anderem auch wieder eine Gestaltungsfrage des Shops.
Wir können das vielleicht an sich selbst ja nochmal überprüfen,
wie oft oder selten sie es haben,
dass die Dinge in den Warenkorb legen und dann aufgrund irgendeiner Gestaltung,
irgendeiner schlechten Gestaltung abschwingen oder von einer guten Gestaltung eben weitermachen.
Ich habe das häufiger mal, dass ich Erst nach dem Warenkorb,
feststelle, dass irgendwas komisch ist,
dass irgendwelche Kosten mit einmal noch draufgeschlagen werden oder das Vertragsbestandteile unklar sind.
Und all diese Dinge, die führen dann eben dafür, dass man abbricht.
Ich habe es auch gehabt, gerade vor wenigen Tagen,
dass ich langwierig Dinge in den Warenkorb gelegt hatte,
Bezahlprozess schon angestoßen hatte über PayPal in dem Fall.
Und dann sollte ich auf der Hauptshop-Seite nochmal den Kauf bestätigen,
nachdem alles durch war.
Und Verfügbarkeit angezeigt war versammt fertig in zwei bis drei Tagen etc.
Und nach der Bezahlung Kam dann an die Meldung,
Artikel ist leider nicht verfügbar, bitte nehmen Sie den Artikel aus dem Bartlock.
Das ist natürlich nicht schön und es ist letztlich auch dann nichts abgebucht worden.
Aber es hat viel, viel Zeit gekostet und es ist
einfach nur nervig. Ein ganz, ganz schlechtes Beispiel.
Ja, zurück hier zu der Folie. Wir haben hier
als wesentliche Bestandteile eben einen Warenkorb und damit verbundenen Marktlisten.
Wir haben ein Zahlverfahren, damit hängt auch zusammen,
dass man die Bonität eines Kunden versucht zu beurteilen.
Und wir haben die Lieferabwicklung über all diese Dinge,
möchte ich jetzt auf den folgenden Folien
mehr sprechen
Schauen wir uns zunächst mal den Warenkorb an im E-Sales.
Das ist letztendlich nichts anderes als eine Bestellliste, die zunächst
gepflegt wird. Man kann daraus auch eine Merkliste machen,
also wenn der Shop das anbietet, umgekehrt also jetzt gesagt aus Unternehmenssicht,
müssten wir überlegen, ob wir eine Merklistenfunktion anbieten wollen.
Voraussetzung ist, dass der Kunde sich registriert,
aber es bietet ihm natürlich auch einen gewissen Komfort,
dass er Dinge eben verteilen kann, auf Warenkorb,
was er jetzt dann gleich kaufen will und auf eine Merkliste für Dinge,
die er später kaufen will
Anforderungen an den Warenkorb und an den Inhalt des Warenkorbes ist dann eben Vollständigkeit,
Eindeutigkeit, Flexibilität, Preiselemente gehören dazu,
Zusatzaktionen gehören dazu,
also bestimmte Rabattaktionen beispielsweise,
die Usability insgesamt und dass das Ganze mit so wenig Schritten wie mütig stattfindet,
dass man eben nicht komplizierte Klickprozesse hat,
nur um ein Produkt in den Warenkorb zu legen oder
die Anzahl zu erhöhen oder ein Produkt dort wieder zu löschen
Und das ist etwas, was Programm logisch realisiert werden kann.
Das sind überwiegend eine Ansage, ist überwiegend eine Ansammlung von bestimmten Funktionen,
die hier hinterlegt sind, die man dann eben durch Anklicken auslöst.
Und da gibt es natürlich rechtsverbindliche Erklärungen und Angabe von beispielsweise Tauschoptionen,
Rückgabe, Optionen und so weiter. Und dann haben wir hier
eine Liste gängiger Funktionen, die eigentlich alle gute Shops erfüllen.
Aber ich habe ja auch schon gesagt, es gibt viele schlechte Shops,
da gehen sie künftig auch mit ein bisschen mehr Augenmerk daraufhin
elektronisch einkaufen und stellen selbst mal fest,
wo etwas sehr gut, wo etwas sehr schlecht läuft.
Also man soll sicherlich mehrere Artikel des gleichen Typs unkompliziert in den Warenkorb aufnehmen können.
Man soll Artikel löschen können, zurücklegen können. Man soll
auch aus dem Warenkorb heraus wieder in die Detailansicht von Artikeln
kommen können. Man soll die Bestellmenge nachträglich ändern können.
Falls das ein kontinuierbarer Artikel ist,
soll man ihn auch nachträglich nochmal konfigurieren oder die Konfiguration überprüfen.
Man erwartet, dass die Preiskalkulation sichtbar ist in fairerweise
so früh
wie möglich
Brutto-Netto-Versandkosten, Rabatte und ähnliches. Anzeige der Zahlungsarten und die Auswahl
der Zahlungsarten ist bedeutnahmen, alle Kundendaten, die relevant sind,
wie auch zum Beispiel Versandadresse und ähnliches, sollten schon sichtbar sein.
Und je nach Artikel sollte man auch Sonderaktionen auswählen können,
zum Beispiel Entsorgung von den Artikeln, die ersetzt werden,
wenn es sich um Nachschubartikel handelt oder auch eine Lieferterminierung,
gerade bei Speditionsware,
wie Kühlschrank oder Waschmaschine oder sowas,
das sollte dann auch
möglichst eben in einem Abwasch auf der Website erfolgen
Vor allen Dingen muss der Kunde geführt werden und muss sehen,
welche Möglichkeiten er zur Einstellung und zur Auswahl hat.
Man sagt grob, dass der Weg von der Produktwahl
bis zur Bestellung mit maximal drei Klicks erreicht werden soll.
Die Frage ist immer, wie realistisch ist das und oder
was muss ich tun, damit das wirklich erfolgen kann?
Welche Informationen müssen auf den Bildschirmen gepackt werden? Und es ist dann technisch so,
dass man Produktdaten mit Kundendaten verknüpft, zunächst erstmal temporär,
bis der Kunde wirklich den Auftrag bestätigt und
dann kommt dieser Auftrag in eine Bestelldatei
Und wenn der Kunde so ein virtuelles Kundenkonto hat,
dann verkürzt das im Grunde den Bestellvorgang,
weil wir einen virtuellen Einkaufswagen dem Kunden zur Verfügung stellen können und
wahren Merklisten unterstützen das natürlich und sind auch ein Instrument zur Kundenbindung.
Denn wenn der Kunde das bequemer Dinge auf eine Merkliste zu setzen,
dann wird er sich auch wieder bei uns einfinden,
um eben diese Merkliste zu nutzen und nicht bei der Konkurrenz
alle Artikel wieder neu einzugeben,
die er
gerne kaufen möchte
Ich habe hier mal Beispiele für mehrere Klickfolgen, die eben
auch dieses Drei-Klick-Prinzip erfüllen. Und Amazon und auch andere haben ja
auch so ein Einklick-Prinzip mittlerweile eingeführt oder seit einiger Zeit.
Das muss man aus Kundensicht natürlich dann auch wollen und freischalten,
weil gewisse Dinge natürlich dann auch übersprungen werden mit einem Blick.
Die Bezahlung ist mittlerweile sehr, sehr vielfältig geworden.
Es gibt natürlich auch grundsätzlich
verschiedene Zahlungssysteme
Und das ist eigentlich so die Trennung zwischen traditionell und elektronisch unterstützend
innerhalb dieser beiden Kategorien, gibt es dann auch wieder Unterschiede.
Also traditionell sicherlich sowas wie Rechnung vor Kassen-Nachnamen.
Dann das trifft und Kreditkarte und elektronisch unterstützt der sogenannte E-Payment-Verfahren.
Das heißt ja nicht, dass nicht auch eine Kreditkartenzahlung elektronisch letztendlich abläuft.
Aber wir haben da immer noch Kreditkartenunternehmen dazwischen geschaltet.
Und das ist auch mit
Nicht unerheblichen Kosten verbunden, die irgendjemand tragen muss.
Elektronisch unterstützte Zahlung gibt es. Auch die sind mit Kosten
verbunden. Nichts ist umsonst. Irgendwo sind immer Kosten.
Da ist die Welt inzwischen relativ vielfältig geworden bei den E-Payment-Verfahren.
Es gibt dann auch so Micro-Payment-Verfahren, weil man natürlich für Kleinstbeträge
in der Kreditkarte nicht unbedingt benutzen möchte oder erlauben möchte aus Unternehmenssicht.
Vorteil dieser ganzen Verfahren ist,
dass das Geld eben beim Empfänger schnell sichtbar wird und deswegen
auch die Bestellung weiter schnell abgearbeitet werden kann,
sprich die Lieferung
schnell erfolgen kann
Lastschrift dauert immer etwas. Und Rechnung hat natürlich
das grundsätzliche Problem, dass der Kunde erst spät zahlt.
Und entweder hätten wir so lange die Ware zurück oder
man vertraut eben und schickt die Ware vorher schon.
Es ist aber ein Vertrauensthema, dieses ganze Thema Bezahlung.
Denn als Kunde möchte ich ja Sicherheit haben,
dass das Geld auch wirklich beim Empfänger ankommt und dass ich
dann auch die Ware bekomme. Und umgekehrt möchte der Lieferant,
der das Unternehmen natürlich auch das Geld haben,
ohne dass es einfach wieder zurückgerufen werden kann.
Und das sind gegenläufige Interessen,
ganz klar
Aber mittlerweile sind viele EPM-Verfahren etabliert. Ich will jetzt
keine Werbung machen, aber PayPal kennen sie sicherlich.
Und das ein oder andere hier, was genannt ist, sicherlich.
Och, oder vielleicht auch. Es gibt bei E-PayMan-Verfahren dann noch den Unterschied,
ob es ein Nutzer konnten, unabhängiges Verfahren ist,
bei denen sich der Kunde also nicht registriert bei dem sogenannten Zahlungsintermediär.
Das ist also die Firma, die diese Zahlungen,
dieses Payment-Verfahren etabliert und dafür gerade steht.
Das wäre als Beispiel
so eine Prepaid-Karte
Also man kauft im Vorwege eine Karte,
für die bezahlt man und kann die dann nutzen.
Über Codes beispielsweise, um zu bezahlen.
Aber es ist anonym, was die Bezahlung angibt.
Beispiel Pay Safe Card, Micromoney. Und es gibt Nutzerkonten,
abhängige Verfahren, wo sich der Kunde erstmal registrieren muss.
PayPal ist ein gutes Beispiel, wenn sie PayPal benutzen wollen,
registrieren sie sich dort.
Wir müssen sich da dann auch ähnlich über an der Bankkontoeröffnung
legitimieren und so weiter
Und ab da läuft dann eben diese Zahlung über PayPal,
wo ihn dann letztlich dann auch typischerweise eben ein Bankkonto steht
oder sie müssen ihr PayPal-Accounto sonst irgendwie aufladen,
damit da eben ein Geldbestand da ist.
Im Grunde ist es aber ansonsten wie eine Bank.
Und es gibt direkten Beweisungsdienste über die Online-Banken,
die der Kunde dann wahrscheinlich ja eh schon hat.
Und es gibt auch mobiltelefonbasierte M-Payment-Verfahren,
mobile Endgeräte erlauben es am Point of Sale,
an POS, dann eben zu bezahlen,
die Buchungsinformation und Authentifizierung wird über das Mobiltelefon abgewickelt.
Das sieht man bei uns in Deutschland ja auch immer häufiger
in anderen Ländern. Ist da schon länger gang und gäbe,
dass das Handy eben zum Bezahlen direkt benutzt wird.
Wie schon gesagt, haben wir aber unterschiedliche Sicherheitsbedürfnisse und stark
gegenläufige Positionen. Der Kunde möchte möglichst nachschüssig bezahlen,
weil er erst die Ware prüfen will und die Retouren so abwickeln will,
dass gar nicht erst Geld hin und her fließt.
Und interessanterweise brechen 80 Prozent deutscher Kunden bei vorschüssiger bezahlweise sogar
Das ist etwas deutsches Spezifisches offensichtlich, den Untersuchungen nach,
weil im Ausland eine viel höhere Akzeptanz für Vorschusszahlungen besteht bei den Kunden.
Und die E-Shop-Betreiber wollen natürlich möglichst vorschüssige Zahlungen haben,
damit sie nicht vorfinanzieren und auch nicht das Risiko haben,
dass der Kunde gar nichts hat.
Und man dann mühsam dem Geld hinterherlaufen muss.
Also es ist ein gewisser Schutz vor Zahlungsauswahl,
was man hat, hat man.
Ich habe jetzt Statistiken ausgekramt, die sind nicht brandneu,
aber von der Tendenzaussage nach wie vor bültig
Es ist nach wie vor eigentlich eine von den Kunden eher eine traditionelle Zahlungsmethode bevorzugt.
Das ist aber sicherlich auch eine Generationenfrage. Und das wird
sich mit der Zeit auswachsen, schätze ich mal.
Generell achten Kunden auf Seriosität des Anbieters und auf ihn bekannte Zahlungsmethoden.
Also man ist, wenn es ums Geld geht,
eben nicht immer so scharf auf Neuerungen und ist immer erstmal skeptisch.
Und dann kommt noch ein Thema dazu,
Kunden wollen möglichst wenig Daten beim Zahlungsvorgang angeben.
Irgendwie ist da immer eine Angst des Missbrauchs,
dass wenn man Bankverbindungen angeht oder Kreditkartendaten,
dass die irgendwie in falsche Hände geraten
Deswegen muss man das Unternehmen eben auch seriöse, sichere Verfahren anbieten.
Und ich habe hier einmal eine Statistik über die Nutzung,
habe ich schon genutzt, hellblau,
habe ich noch nie genutzt, dunkelblau, PayPal,
Click and Buy und sonstige.
Und man sieht da auch, dass es gewisse Anbieter geschafft haben,
stark genutzt zu werden und seriös zu werden und auch als seriös wahrgenommen zu werden.
Also denen wird eben dann Vertrauen geschenkt. Und man sieht hier in dem,
in der Statistik rechts oben die Häufigkeit,
mit der die Zahlungsverfahren benutzt würden,
wenn sie alle vom Händler angeboten werden
Wenn Sie nicht alle eingewohnt werden, dann hat man schießsicher nicht die Wahl.
Aber angenommen, die sind alle angeboten. Dann gibt es
natürlich eine Verteilung, was die Kunden gerne nutzen.
Und das bestätigt die Aussage des Wunschschlüssels nach nachschüssiger Zahlung.
Die meisten würden Rechnungen nutzen. Man kriegt dann eben erst mal
die Ware und bezahlt sie dann in Ruhe. Klar,
manche an wieder mal einen Sansur bei meiner Rechnung zahlen,
schicken Sie die Ware trotzdem erst, wenn der Zahlungsvorgang stattgefunden hat.
Das ist dann Rechnungssorgung im weiteren Sinne vielleicht.
Im engeren Sinne heißt das natürlich, erst wahre mit Rechnung
und dann liegt es auch noch.
Kreditkarte nutzen viele PayPal und sind viele
Geht die Nutzung doch auch stark runter,
wenn es an Vorkasse und Ähnliches geht. Und wie gesagt,
das verschiebt sich sicherlich auch im Laufe der Jahre und Jahrzehnte.
Hier ist eine Umfrage von 2013,
gegensätzliches Interesse wird ja auch nochmal deutlich unter den Gegensätzen,
hat sich nicht viel geändert, weil das einfach Grundsatzprinzipien,
könnte man auch sagen, sind zwischen Verkäufer und Käufer.
Wir sehen hier die Lieblingsverfahren 1 bis 3 im Dunkelblau und Angebot
auf Händlerseite. Und dann sehen wir,
die Vorkasse wird natürlich ganz viel angeboten, aber wenig genutzt.
Das gehört nicht nur den Lieblingen des Käufers.
Zu den Lieblingen des Käufers gehört eben die Rechnung.
Und Paper und Landschaft. Da kann man ja dann auch
immer noch widersprechen und ist so ein bisschen als Käufer auf der sicheren Seite,
dass man irgendwas wirklich schief läuft oder man die Ware nicht erhält oder sie fehlerhaft ist und Streitigkeiten gibt,
dass man dann die Lastschrift einfach zurückgibt.
Sprich, die wieder
eine Gutschrift bekommt
Ja, Nachname wird wenig genutzt von Kunden,
ist nicht so gern gesehen, weil es auch mit Kosten
verbunden ist und mit Bargeld verbunden ist und so weiter.
Das ist nicht so der Favorit.
Und hier habe ich noch eine interessante Statistik,
auch die ist jetzt nicht aus diesem Jahr etwas älter schon,
aber auch hier grundsätzlich deswegen nicht ungültig.
Es ist der durchschnittliche Rückgang, der Kaufabbruchquote bei Einführung eines bestimmten Zahlungssoftwares.
Also das ist so ein bisschen doppelt negativ.
Rückgang des Abbruches
Und das bedeutet auch, wenn ich PayPal anbiete,
dann wird die Kaufabbruchquote durchschnittlich um 55 Prozent zurückgehen.
Und wenn man sich so eine Statistik anguckt,
dann heißt das doch als Anbieter,
dass sich bestimmte Dinge bei Bezahlverfahren auch anbieten sollte,
weil sonst mir die Käufer oder die potenziellen Käufer eben abspringen
und unter Umständen gar keine Käufer mehr werden.
Und die Frage ist dann natürlich,
was biete ich denn dann an,
wenn alles ist irgendwie mit Aufwand und mit Kosten verbunden
Aber ich sollte nicht den Rückschluss ziehen, deswegen nur ein,
zwei Verfahren anzubieten, sondern vielleicht auch gerade oder vier.
Einfach um den Kunden die Auswahl zu geben. Und dann muss man eben
unter Umständen in den sauren Apfel beißen, dass man Gebühren zahlt.
Klar, da kostet PayPal aus Unternehmenssicht dann Gebührenkreditkarte ebenso.
Gut, ich kann das nicht immer einpreisen,
aber solange noch ein Deckungsbeitrag da ist und ich diesen realisieren kann,
dadurch, dass ich Dinge verkaufe, ist es ja trotzdem nicht schlecht.
Und natürlich wird das Sahlungsverfahren auch beeinflusst durch die Produktart,
weil der Zeitpunkt der Kaufentscheidung dadurch beeinflusst wird und die Retourenwahrscheinlichkeit
eine Rolle dann unterschiedlich spielt bei verschiedenen Produktarten,
bestimmte Dinge werden eben sehr häufig retoniert, andere eher weniger.
Und der Produktpreis spielt auch eine Rolle.
Denn wenn sie einen sehr hohen Produktpreis haben,
dann sind die Zahlen so ein Transportkosten verhältnismäßig gering und werden
deswegen auch gar nicht mehr so wahrgenommen.
Das ist ja ein Unterschied, ob ich einen 10-Euro-Artikel kaufe
oder nur 6 Euro, 15 Versandkosten habe.
Und dann noch irgendwie Zahlungskosten verursache auf der einen oder anderen
Seite. Oder ob ich eben einen 1000-Euro-Artikel habe und da
6,50 Euro Versandkosten anfangen
Also das ist ein wichtiges Thema, es nicht zu unterschätzen,
da sollte man sich schon ein bisschen Gedanken machen,
welche Dinge angeboten werden sollen für die Bezahlung in den Shop.
Schaut ihr vielleicht auch da mal mit offenen Augen,
wenn sie demnächst online ankaufen gehen,
was ihnen da alles so entgegenkommt an Zahlungen,
wenn sie sich selbst mal,
was sie gerne nehmen,
was sie weniger gerne nehmen und ob das vielleicht ihnen auch
eine Kaufentscheidung bei einem bestimmten Shop erleichtert oder eben auch zum Abbruch führt,
weil bestimmtes Verfahren
gar nicht angeboten wird
Die Transaktionskosten für die Zahlung müssen eben in einem vernünftigen Verhältnis
den Rechnungsbeträgen stehen. Und es muss technisch so sein,
dass das Geld quasi geschützt ist, wenn die Technik ausfällt.
Und das auch als ein sogenanntes Datenbankbezogenes Transaktionsprinzip gibt,
das erfüllt wird. Und dieses Prinzip besagt,
das an der Abwicklung entweder ganz oder gar nicht stattfindet.
Es darf eben nicht sein,
dass das Geld beim zahlenden abfließt und dann irgendwo im Nichts
verschwindet und nie beim Unternehmen ankommt
Wenn es zwischendurch eine Störung gibt,
dann muss das Geld auch wieder zurückfließen an den zahlenden,
dass es dann dort verbleibt letztendlich.
Und das besagt dieses entweder ganz, oder gar nicht.
Wenn gezahlt worden ist, dann haben wir als Unternehmen die Lieferungslicht,
das beseitnet man auch als E-Fulfillment und die Distribution,
also die Auslieferung, die erfolgt über einen Kanal und mittels einer Distributionslogistik
Da habe ich ja rechts, dass in meiner Grafik mal abgebildet,
man unterscheidet bei den Kanälen direkten und indirekten Absatz indirekt eben,
wenn wir interniere, noch dazwischen haben.
Oder auch Info-Mediäre. Und der direkte Absatz erfolgt eben ihm
bei einem E-Shop oder auch über Automaten.
Das ist ja auch noch so eine kleine Nische-Automatenverkauf,
aber jetzt nicht unser Punkt hier, den Hauptpunkt.
Bist die Emotionslogistik, kann dann erfolgen bei digitalen Produkten
natürlich über die Leitung,
über das Internet
Oder wir haben physisch auszuliefernde Ware. Das erfolgt dann
auch über die Logistikdienstleister, über ein gewisses Transportnetz.
Das sieht man auf der Distributionslogistik und den Lieferservice zählt man auch dazu,
eben sowas wie Diagnose, Reparatur und ähnliches.
Also hier haben wir so diese traditionelle Sicht. Hier unten
haben wir die elektronische Sicht darauf, mit den entsprechenden Begrifflichkeiten,
physische Produkte werden eben in Lagerhallen gelagert,
digitale Produkte in digitalen sogenannten Bibliotheken,
das müssen jetzt ja nicht nur Bücher sein,
sondern kann ja
auch Software beispielsweise sein
Und entsprechend haben wir Prozessschritte und Prozessabschnitte auch.
Immer wenn wir ein Lager haben oder irgendwelche Bestände haben,
das ist eine Lager- und Bestandsmanagement haben.
Mare muss Kommission wittgewählt werden oder freigeschaltet werden,
Kommission Yournizee Sendungen zusammengestellt aus verschiedenen Einzelteilen.
Dinge müssen verpackt werden, insbesondere bei physischen Gütern.
Hier ein Schwarz an die physischen Güter meint.
Dann haben wir eine Auslagerung. Wir haben eine Auslieferung
durch Cap-Dienste
Tobi Express, Paketdienste. Im Realversand oder wir haben eben
elektronische Auslieferungen, wie schon gesagt, über die Leitung.
Und eine gewisse Inventurvorbereitung. Die Realproduktlieferung erfolgt über Internetiere in
der Regel. Das heißt, wir benutzen einen Logistikdienstleister,
ob das jetzt DHL ist oder Hermet ist oder DPD oder wie auch immer die alle heißen.
Ich will auch gar keine Werbung machen. Das sind die
sogenannten Cap-Dienste, Corinia Express Paket, wie schon gesagt.
Oder wie sie sicherlich auch bemerkt haben, Bount Amazon einen eigenen Logist,
ein eigenes Logistiknetz auf mit eigenen Lieferanten, was sicherlich dann auch,
wenn das erstmal alles richtig klappt und groß geworden ist,
für Dritte geöffnet wird.
So ähnlich wie Hermes auch, zunächst eine Tochter war
eines Versandhändlers und dann eben auch nach außen geöffnet ist.
Ist auch klar, wenn man die Infrastruktur erstmal hat,
dann kann man sie auch nutzen.
Das ist ähnlich wie Amazon eben auch Webservices aufgebaut hat,
ursprünglich aus der eigenen Nutzung entstanden
Bei Online-Produktlieferungen macht man es eben so, dass man entweder Zugriffsrechte vergibt,
Zugriffsrecht zum Download verschickt, wenn gezahlt worden ist.
Oder dass man das Teil per E-Mail verschickt oder über einen anderen Austauschdienst verschickt.
Das geht immer dann, wenn Produkte digitalisierbar sind,
wenn die Datenmenge, sagen wir mal, vertretbar ist,
darum beziehungsweise Upload.
Aber da kann man sich häufig auch gewisser Komprimierungsmechanismen bedienen.
Die Frage ist, wie ist die Datei Kopier geschützt?
Das ist ein großes Thema,
was ich jetzt nicht erschöpfend
hier erläutern kann
Der Kunde muss natürlich technisch entsprechend ausgerüstet sein. Und meistens,
oder typischerweise ist es kostensparen, weil eben die Versandkosten über
einen Cap-Dienst entfallen. Abgesehen davon ist es auch schneller,
denn die Ware ist ja dann nach der Übertragung,
die Schnee vonstatten geht über die Leitung, auch sofort beim Kunden.
Check and Trace-Funktionen sind ein Standard, die der Kunde erwartet,
die aber auch von den großen E-Shops erfüllt wird und letztlich auch von den Cap-Diensten erfüllt wird.
Der Kunde kann also jederzeit online überprüfen, wo sich die
Ware gerade befindet. Entweder tut er das eben aktiv,
indem man nachguckt oder erklärt auch Benachrichtigungen,
kennen sie vielleicht auch, dann kriegt man eben eine Mail,
die Ware wurde gerade kommissioniert und hat unser Lager verlassen.
Die Ware befindet sich jetzt dort und dort.
Ihre Ware wird morgen zugestellt und so weiter.
Was ist für die Kunden wichtig? Da habe ich
auch eine Statistik gefunden und für die ist besonders wichtig,
Termintreue und Transparenz. Termin Treuer heißt also, dass das,
was zugesagt wird, eingehalten wird.
Das heißt nicht, dass es unbedingt
schnell sein muss
Aber wenn, was zu gesagt wird, dann soll es eingehalten werden.
Man verlässt sich dann eben drauf. Nachrichtigung bei Warenversand wird hoch angesehen.
Dann weiß man nämlich, dass die Ware wieder schon mal unterwegs ist.
Umweltfreundlichkeit spielt mittlerweile eine nicht zu vernachlässigende Rolle. Diese Schnelllieferung
innerhalb von 24 Stunden ist für viele gar nicht so wichtig.
Und diese same day Delivery, ja, ist auch nicht ganz weit oben.
Das hängt sicherlich auch ein bisschen vom Produkt ab.
Und bei manchen Produkten ist es sicherlich auch völlig übertrieben oder
wenig nachhaltig, die am gleichen Tag haben zu wollen.
Im Grunde belastet das natürlich auch die Logistiknetze.
Da muss man sich aber auch als Kunde fragen,
was will man eigentlich und was ist sinnvoll.
Was man komischerweise selbst bis gar nicht findet derzeit,
ist die Möglichkeit, als Kunde zu sagen,
ich will das nicht morgen haben,
sondern ich will das erst in einer Woche haben.
Ich will das jetzt schon bestellen, aber erst in einer
Woche haben. Also wenn Sie sowas mal sehen irgendwo,
können Sie mir das gerne mal mitteilen.
Also was nehme ich gerne als Beispiel natürlich mal auf.
Das Ganze hat natürlich jetzt durch Corona nochmal einen enormen Schub bekommen.
Das sind ja selbst, man geht weniger in den WR-Geschäften einkaufen, sondern viel,
viel wird über Online-Handel jetzt noch mehr als eh schon gemacht.
Das war's zur E-Sales-Phase., ja, ja.
Und da ist die e-Sales-Phase,
die e-Phase