Sehr schön. Wir haben es gehört.
Die meisten von Ihnen haben CM-Systeme im Einsatz.
Das heißt, sie haben sich strukturiert, sich selbst strukturiert.
Sie haben auch ihre Daten strukturiert und strukturierte Daten sind halt
der Ausgangspunkt für sehr, sehr viel spannende Dinge.
Und das ist ja eigentlich auch der Grund,
warum sie das alles gemacht haben. Also nicht,
dass sie jetzt quasi eine neue Oberfläche haben,
sondern sie haben jetzt strukturierte Daten im System und können auch Prozesse ganz anders denken.
Ein Thema, was jetzt dadurch auch eigentlich erst möglich wird, sind Assistenten.
Und was ich jetzt die nächsten 20 Minuten mit Ihnen anschauen möchte,
ist, ob solche Assistenten beim Studieren helfen können und ob sie vielleicht sogar die Universität entlasten können.
Ich muss dazu sagen, mein Co-Referent, Professor Eimann,
ist leider heute nicht da. Er ist CIO und VP
der Uni Bayreuth und hätte eigentlich den ersten Teil des Vortrags übernommen.
Sie stellen sich also jetzt bitte vor,
ich bin Professor Eimann für den ersten Teil.
Ich bin nicht an der Uni, ich bin der andere,
aber ich übernehme jetzt sozusagen den ersten Abschnitt.
Das ist eine Aussage, die können wahrscheinlich die meisten von
ihnen so weitestgehend unterschreiben. Wir wollen, dass die Studierenden
erfolgreich und zeitlich effizient zu einem Abschluss kommen
Ich glaube, das ist so im Wesentlichen die Aufgabe der Universität,
zumindest die zwei aus Leitungssicht, die sie erfüllen möchte.
Und auf diesem Weg gibt es leider einiges zu tun.
Wir müssen den Studis dabei helfen. Und das ist selten die Frage,
bin ich jetzt eher so der Germanist oder eher so der Ingenieur?
Sondern es ist meistens sowas relativ Bodenständiges. Also es sind also Fragen wie,
ich habe mein Passwort vergessen oder ich kann mich zur Prüfung
nicht anmelden oder warum kann ich mich jetzt da nicht bewerben?
Wenn ich selber nachrechne, komme ich aber auf 1,6, hier steht 1,5.
Soll ich mich jetzt so eins oder das Feierabend melden?
Das sind die Themen, die die Uni tatsächlich am Ende
dann knechten
Das ist die Universität Bayreuth. Das sind alle Organisationseinheiten,
die direkten Kontakt zu Studierenden haben. Und das nutzen die
auch. Und das ist ein bisschen ein Problem,
wenn wir uns mal anschauen. Ein Studierender kommt und hat
das Problem, er kann sich zur Prüfung nicht anmelden.
Dann denkt er sich, naja, zentral, Studien,
Beratung, zentrale Studienberatung. Da gehe ich mal hin,
frage mal nach. Die sagen, viel zu spezifisch.
Da gehen sie mal zu ihrer Studienfachberatung, so einen Schritt weiter.
Die sagt, naja, sie studieren interdisziplinär,
die Prüfung ist im anderen Fach.
Gehen Sie mal bitte zur Fakultät, Rechte und Wirtschaft,
gehen wir eine Stufe weiter
Die sagen, nee, das ist komplett technisch.
Das ist ja hier ein Managementsystem, da geht es immer ins Rechenzentrum.
Welchen Zentrum sagt, nee, also wir haben die Server,
aber wir wissen nicht, warum das nicht geht.
Geht eins weiter, Prüfungsamt, Prüfung, ja,
macht irgendwie Sinn. Man muss noch das Richtige finden.
Im Bayreuth gibt es mehrere Prüfungsämter, aber derjenige weiß,
dass er im Bachelor studiert, also ist einfach schon beim Richtigen.
Und die sagen, nee, das ist das CM-System.
Da gehen Sie bitte mal in die Abteilung Campusmanagement.
Und da wird dann tatsächlich das Problem erst gelöst
Was hier noch dazu kommt, ist, das wurde normalerweise
an den Studio auch wieder zurückgegeben. Das heißt,
man hat ihm nicht gesagt, Moment, ich kümmere mich drum,
sondern man hat ihm gesagt, fangen Sie mal den.
Das heißt, man weiß am Ende auch gar nicht mehr,
dass der diesen Weg genommen hat und wie lange der Weg gedauert hat.
Um das zu ändern, also andersrum, die Herausforderung auf dem Weg,
also die Fallstricke sozusagen, sind in erster Linie auch,
dass man einen Unis meistens zu wenig Personal pro Studierende hat.
Also man hat eben kein dediziertes Service-Center mit irgendwie 30 Mitarbeitern
oder sowas.
Das ist eher
die Seltenheit
Es werden normalerweise die Abteilungen selbst, also Prüfungsämter,
Fakultäten und so weiter, mit in den Studierendensupport eingebunden.
Und die meisten glauben auch sogar, dass es ihre Aufgabe ist.
Das ist dann gut. Anderes Problem, komplexe Studiengänge,
eben die Digitalisierung und CM-Systeme hat es dann teilweise auch erst möglich gemacht,
sich relativ komplexe Studiengänge auszudenken,
weil man sie eben jetzt nicht mehr auf Papier managen muss.
Das heißt, man kann jetzt sich auch ganz abgefahrene Regeln ausdenken und
die ins System bauen, wird automatisch überprüft, wunderschön.
Aber wenn der Studien eine Frage hat,
Kann man die dann meistens nicht mehr beantworten.
Anderes Thema, jüngere Studierende. Es gibt an den meisten Unis
Veranstaltungen für Bewerberinnen und Bewerber, bei denen die Eltern eingeladen werden.
Das heißt, auch die Kompetenz sozusagen, was ist Hochschulsystem
angeht und was solche Strukturen angeht, geht eher zurück.
Und wahrscheinlich sogar das Hauptproblem bei der Beratung von Studierenden
und bei der Hilfe von Studierenden ist,
dass die meisten an der Universität natürlich ihren Scope haben
Die Vernetzung, die durch integrierte Systeme entsteht,
stellt die meisten natürlich von neue Probleme.
Also man muss ja in der Lage sein,
man muss natürlich auch überhaupt erst mal das Recht und die technischen Möglichkeiten haben,
um irgendwelche Probleme im CM-System auch nachvollziehen zu können.
Und die meisten Abteilungen an der Uni haben ihren Scope
ihre Rechte und können das teilweise gar nicht nachvollziehen.
Die können nicht beantworten, warum sich jemand nicht
zur Prüfung angemeldet hat, anmelden kann.
Der Anspruch ist aber natürlich hoch und die Unis wissen auch,
wie es besser geht. Der Hauptanspruch ist natürlich Erreichbarkeit.
Also der richtige Ansprechpartner für mein Problem soll zu jedem Zeitpunkt
erreichbar sein
Naja, also zu den meisten Zeiten, sagen wir mal so.
Die Beratung oder die Hilfe soll auch individuell sein.
Das heißt, derjenige muss auch Zugriff auf meinen Kontext haben.
Also wenn ich dem erst erklären muss, was ich studiere
und wie mein Studium funktioniert, das hilft nicht weit.
Also der braucht sozusagen meinen Kontext.
Das Ganze muss vorausschauend sein. Das heißt, ich muss
auch zukünftige Probleme nach Möglichkeit antizipieren und vermeiden können.
Konsistent muss es sein. Und da wird es dann schon
sehr schwierig. Also ein vergleichbarer Studierender muss bei meinen Kollegen
in einer ganz anderen Abteilung
dieselbe Aussage bekommen
Denn die sprechen miteinander und das wird ein Problem sein,
wenn die unterschiedliche Empfehlungen bekommen. Und wahrscheinlich sogar die schwierigste Sache
, das Ganze muss aktuell sein. Also in einer,
in einem Kontext, wo im Semestertakt neue Prüfungsordnungen verabschiedet werden,
sich Regeln ändern, sich Voraussetzungen ändern,
da quasi eine aktuelle und auch konsistente Beratung zur Verfügung zu stellen,
ist sehr, sehr schwer.
Ein Ansatz, wahrscheinlich sogar der Ansatz,
den die Uni Bayreuth auch seit 2015 schon verfolgt,
ist eine konsequente Zentralisierung
Das heißt, man denkt das Ganze andersrum,
man verteilt den Support nicht über die ganze Uni,
sondern man hat einen Supportstrang und denkt das letztlich in IT-Service-Ebenen.
Also man hat quasi die unterste Ebene, die die Anfragen annimmt.
Und alles kommt dort an. Egal wie viel
es ist. Und es wird dort, wenn möglich,
natürlich sofort beantwortet, wenn es nicht möglich ist,
geht es an die nächste Ebene weiter.
Nächste Ebene ist meistens dann schon fachlich ausdifferenziert. Das kann dann
innerhalb der Uni des Prüfungsamts sein oder studieren im Büro,
Fakultät und so weiter.
Aber die Studis wenden sich nie
direkt dorthin
Und wenn es dort auch nicht funktioniert, dann geht es eine Ebene weiter nach oben.
Und die dritte Ebene ist normalerweise, entweder Systemhersteller,
wenn es ein technisches Problem gibt, oder es ist die Leitung,
wenn es ein autotorisches Problem gibt oder Prozessfehler letztlich vorliegen, Denkfehler vorliegen.
Der Vorteil in der Struktur ist natürlich,
dass ich jetzt auch tatsächlich nachverfolgen kann. Das heißt,
ich kann auch die Laufzeiten messen und ich kann auch zum
Beispiel Zahlen erheben, um zu sehen,
es wurde ein neuer Studiengang eingeführt und der verursacht auf einmal 30 Prozent der Rückfragen.
Und das ist nicht erfunden. Also wir machen sowas
als Dienstleister, also ich bin der Typ,
jetzt bin ich wieder kurz
Michael Zeising
Gleich wieder Herr Einmann. Das nicht erfunden. Also es
ist sowas passiert und das kann man erst messen,
wenn man so eine Struktur hat.
Das heißt, Servicequalität ist natürlich ein Riesenfaktor bei sowas.
Was man jetzt machen kann, ich habe es gerade schon angedeutet,
man kann sowas auslagern als Universität und man kann theoretisch jede Ebene auslagern.
Die oberste Ebene ist ja meistens auch schon teilweise ausgelagert an den Systemhersteller.
Also die wenigsten Unis bauen ja selber die Systeme und machen
einen Support dafür. Aber man kann auch die unteren Ebenen
auslagern und die erste Ebene unten funktioniert ziemlich gut
Und die Frage, die jetzt natürlich aufkommt, ist,
kann man die erste Ebene,
man kennt es ja aus der Kundenbetreuung, der Industrie,
kann man die erste Ebene vom Support vielleicht sogar automatisieren?
Das haben sich die Studis wahrscheinlich jetzt nicht so gedacht,
aber sie sind auf eine ähnliche Idee gekommen.
Es gab einen Hackathon an der Universität Bayroth zum Thema Future of Education
und da kam die Idee eines digitalen Assistenten fürs Studium auf
und wir hatten die Studis hier in dem Contest schon sehr
klar ausspezifiziert und wir haben uns mit dem natürlich in Verbindung gesetzt und haben die eingeladen,
haben gemeint, erzähl uns nochmal genauer,
wie ihr euch das vorstellt.
Und da ist was entstanden,
was wir Charlie nennen und Charlie ist ein Assistent,
der eben genau diese Aufgabe erfüllen soll, der eben die erste,
ersten Kontakt mit den Studierenden nach Möglichkeit,
vielleicht sogar automatisieren soll.
Wie funktioniert das Ganze? Ganz rudiment, also ganz,
ganz grundlegender Punkt ist natürlich Erinnerung.
Also Erinnerungen ist das Aller, Allerwichtigste.
Das System muss mich in meinem Kontext als Studierender
an alles erinnern
Das ist schon gar nicht so leicht. Also das ist
schon bei den meisten Campus-Management-Systemen so ein bisschen schwierig.
Da gibt es dann Streams, die man abonnieren kann,
aber nicht muss. Da gibt es dann Seiten,
auf die man schauen kann, aber nicht muss.
Also das Informieren ist schon gar nicht so leicht.
Und das ist hier auf jeden Fall, das muss hier
fest integriert sein. Hier ist die Frage, ja,
die Anmeldung hat begonnen für eine Vorlesung,
die endet jetzt und ob ich mich anmelden möchte.
Und jetzt muss ich auch in der Lage sein,
zu sagen, ja, melde mich an. Das heißt,
jetzt darf ich hier nicht die App zumachen und dann das CM-System aufmachen,
sondern ich möchte hier Ja sagen und dann soll mich
das Ding auch anmelden
Das heißt, die Transaktion soll auch tatsächlich im System stattfinden.
Anderes Beispiel, Einblicke zum Beispiel in die Prüfungsordnung.
Es ist ja alles ausmodelliert, also sie haben sich die
Mühe gemacht in ihre CM-Systeme, alle Prüfungsordnungen rein zu digitalisieren.
Das ist das System kennt die alle und könnte eigentlich auch
Fragen dazu beantworten. Und das soll Charlie eben auch tun.
Also wenn ich jetzt die Frage stelle,
was bringt mir denn das eigentlich, die Veranstaltung oder die Prüfung?
Dann sollen wir das jetzt kurz beantworten können.
Anderes Thema Benachrichtigung, relativ banal. Neues Prüfungsergebnis liegt vor
Wird man mitgeteilt. Aber dann eben die Konversation weiter.
Was bringt mir das jetzt? Wo stehe ich jetzt damit? Okay,
du hast jetzt damit 42 Punkte und hast eben, stehst auf 1,34 jetzt damit.
Und das hier ist fast neben diesen anderen Sachen fast das Wichtigste.
Nämlich dann der Übergang zu den Menschen,
also der Einstieg sozusagen in die anderen Support-Ebenen.
Das heißt, die Eskalation zu den Menschen. Wenn ich jetzt sage,
das, was du mir hier vorschlägst, das hilft mir gar nichts,
ich brauche es einen Menschen, dann muss es möglich sein,
in dem System tatsächlich auch den Support-Mitarbeiter zu erreichen.
Das ist jetzt kein Mitarbeiter von Indiebit,
sondern es ist einfach ein Sachbearbeiter an der Uni,
die Uni und auch die Uni Bayreuth hat normalerweise ein Ticketsystem
und diese Ticketsysteme haben normalerweise auch Chat-Funktionalitäten.
Das heißt, die Agenten im Ticketsystem schalten sich selbst frei,
sagen, ich bin jetzt erreichbar und je nachdem,
welches man einsetzt, wird man dann auch themenspezifisch kontaktiert.
Und das kann man ja anbinden, da gibt es Schnittstellen dafür.
Man kann dann quasi in dem Assistenten auch mit einem Menschen sprechen.
Und ein Riesenvorteil ist, das Ganze ist natürlich relativ niederschwellig
und man kann den Kontext natürlich weitergeben. Das heißt,
wenn derjenige einwilligt, wird bei so einer Frage der Kontext.
Also das heißt, was habe ich vorher gesprochen?
Und das ist das Thema hier. Gleich mit einbezogen.
Und das Sachbearbeiter kann das sehen. Kann also wesentlich schneller
und wesentlich fundierter antworten. Hier in dem Beispiel habe ich
mich quasi über einen Semesterbeitrag unterhalten mit Charlie und bin wohl hier nicht der Meinung,
dass ich noch zahlen muss und sage, deswegen gib mir einen Menschen.
Das kann ich passen. Und der Mensch könnte dann eben direkt sehen,
es wurde vielleicht eine falsche Info rausgegeben oder nee, ist schon so.
Du musst noch zahlen. Genau. Wie funktioniert das Ganze?
Der ganz wichtige Punkt ist, das ist keine Datenbasis,
die sie nebenher pflegen müssen
Das ist völliger Unsinn. Also sie haben das alles schon
. In unserem Beispiel hier jetzt, in den Prototypen,
den sie auch bei uns am Stand anschauen können,
basiert das Ganze auf Campus Online.
Also einer der Player sozusagen von Campus Management Systemen.
Und wir haben eine Schnittstelle auf dem System,
die wir jetzt auch für andere Projekte einsetzen.
Also es ist einfach eine Webständstelle oder Rest-Stelle,
die halt ziemlich leistungsfähig ist und auch eben mit dir
die Anbindung von so einem Assistenten ermöglicht.
Was hängt da dran? Da hängt IBM Watson dran.
Sie kennt es vielleicht, ist eine Plattform,
mit der man Assistenzsysteme bauen kann,
auch Spracherkennung,
Sprachsynthese machen kann
Macht das System auch. Also man kann sie auch mit dem Ganzen unterhalten.
Und dort hängt eben vorne dann die App dran.
Und die Orangenen Komponenten sind tatsächlich irgendwie von uns oder Indiebit.
Also jetzt bin ich übrigens auch wieder Michael Zeising.
Und die Watson ist natürlich nicht von uns. Und Campus Online,
da hinten sitzt der Strohmeier, genau, ist unser Kooperationspartner.
Wir haben die Herausforderungen vorhin besprochen, vor denen die Hochschulen stehen beim Thema Betreuung.
Und so ein Assistenzsystem geht eigentlich alle Herausforderungen an.
Adressiert alle Herausforderungen. Also Personal, Das muss ich,
glaube ich, nicht erklären. Also das Ding ist halt immer da,
ups, komplexe Studiengänge spielen eigentlich keine Rolle,
wenn sie es geschafft haben, die Studiengänge in IRTM-Systemen zu integrieren,
dann wird auch Charlie was drüber sagen können.
Also das ist dann nicht mehr der Hinderungsgrund.
Jüngere Studierende, ja, gerne. Also ich glaube,
dass die wahrscheinlich mit so einem System eher besser zurechtkommen.
Einstiegshöhe ist relativ gering. Es ist vor allem auch barrierefrei,
sie können Sehbehinderte Leute damit bedienen, sie können höher behinderte Leute
damit bedienen, sie können das in mehreren Sprachen machen.
Also der Eintrittspunkt ist halt
extrem flach
Und dieses Problem mit der isolierten Sicht haben sie auch nicht.
Weil das System natürlich alle Informationen mit einbeziehen kann.
Auch der Anspruch wird adressiert. So ein System ist natürlich
immer erreichbar, ist ja vor allem auch sehr gut skalierbar.
Das heißt, wenn sie auf einmal 100 und nicht mehr
50.000 Studierende haben, kaufen sie halt einfach Rechenleistung dazu.
Das Ganze wird auch immer konsistent sein,
sofern eben ihr zu ihrem System konsistent ist.
Und es wird auch individuell sein,
weil natürlich das für so ein System relativ leicht ist,
genauso wie für ihr CM-System,
den Kontext einzubeziehen
Vorausschauend, in dem Sinne, als dass ja auch das
Thema Erinnerung mit drin ist, auch das Thema Benachrichtigung.
Das heißt, das System versucht quasi anhand von Fristen auch zu erkennen,
sie laufen jetzt hier irgendwo auf was hin,
vor das man sie warnen sollte.
Und eben aktuell. Das heißt, dadurch,
dass es eben mit einer Schnittstelle verbunden ist,
direkt am System hängt, werden da keine veralteten Informationen rausgegeben.
Genau. Und jetzt bin ich sehr gespannt auf Ihre
Rückfragen.