Ich freue mich ebenfalls sehr, also lieber Herdikan,
lieber Herr Streitwert, liebe Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter,
liebe Kolleginnen und Kollegen, liebe Studierende und natürlich auch liebe Gäste.
Ich freue mich heute auf die Antrittsvorlesung zum Thema Dienstleistungsorientierung in
der öffentlichen Verwaltung, eine interdisziplinäre Perspektive und Betrachtung.
Ich habe den Vortrag in vier Punkte aufgeteilt und möchte,
da ist ja auch ein Antritt ist,
zunächst einmal starten mit einem kurzen Überblick,
womit beschäftigt sich eigentlich das Team, wie dürfen Sie das Thema,
was ich ihn heute präsentiere, einordnen,
um dann weiterzugehen mit einem kleinen Projekt und einigen Ergebnissen dazu.
Und ich hoffe, diese können wir dann auch noch diskutieren.
Die Professur, die ich angetreten habe, lautet Professur für Betriebswirtschaftslehre,
insbesondere Management von öffentlichen, privaten und Non-Profit-Organisationen.
Und die kritischen Stimmen sagen dann immer, das ist ja eigentlich alles.
Ich fange dann immer an zu erklären und sage,
nein, das Konzept basiert eigentlich auf der drei Sektorentheorie
Und die unterscheidet den Sektorstaat, also alle öffentlichen,
Verwaltungen, öffentlichen Betriebe, den Sektormarkt mit dem Gewinnorientierten,
also privaten Unternehmen und den sogenannten dritten Sektor.
Alle, diejenigen, die vielleicht in den Non-Profit-Bereich fallen.
Und so kommt es auch, dass das Lehrkonzept,
was sich zunächst präsentieren möchte, anhand dieses Schemas aufgebaut ist.
Wir beschäftigen uns im Bachelor, beispielsweise in der Veranstaltung Unternehmensführung 6,
mit der Schnittstelle zwischen Staat und Markt,
die Veranstaltung lautet Management von öffentlichen und privaten Organisationen
Das gleiche Pendant dann im Wintersemester, Unternehmensführung 11, Management von privaten und Non-Profit-Organisationen.
Also Course-related Marketing, gemeinsame Spendenprojekte beispielsweise. Das sind Themen,
mit denen wir uns beschäftigen. Das zieht sich weiter in den Voranstaltungen zum Master,
Branchenbetrachtungen finden Sie hier,
also insbesondere den Schwerpunkt Management von Organisationen,
im Gesundheitskultur- und Hochschulbereich und auf der anderen Seite das Management von Wert,
Netzwerken, also die Frage beispielsweise,
kann ich nicht durch die Zusammenführung von privaten Unternehmen und Profit-Organisationen und auch staatlichen Stellen noch größere soziale Werte schaffen.
Und ich freue mich insbesondere,
dass wir auch hier eine neue Lehrform einführen konnten,
jetzt dieses Mal neu im Sommersemester, das sogenannte Service-Learning-Seminar,
wo Studierende anhand von realen Projekten aus Verwaltungen und auch einen Profit-Organisationen
ihre Seminararbeiten schreiben und da natürlich dann auch Beiträge,
also einen Public-Service leisten und ich hoffe auch insoweit
ein Stück weit soziale Kompetenz geschult wird
Das Konzept zieht sich auf der Forschungsseite ein Stück weit durch.
Wir unterscheiden drei Forschungsbereiche. Zum einen, also die
Branchen-spezifische, öffentliche Betriebswirtschaftslehre. Da geht es also um Aspekte
der Unternehmensführung zu Hochschulen, Gesundheit und auch anderen Themen.
Ich habe in hier einige Beispiele vielleicht mitgebracht von aktuellen Projekten,
die wir bearbeiten, beispielsweise Arbeitszeitmodell im Krankenhaus oder beispielsweise Alumni-Spendenbeziehung,
also Hochschulen und Spenden,
vielleicht hier gleich in einem Projekt vereint
Der zweite Forschungsschwerpunkt beschäftigt sich und Michelle hat es gerade schon genannt,
mit dem Thema Filantropie und Giving, also alles rund ums Spendenmanagement,
Spendensegmentierungen, Spendenmotive, alle diese Dinge.
Und auch hier vielleicht ein Thema oder ein aktuelles Forschungsprojekt,
was noch läuft mit Kooperationspartnern aus der Schweiz,
Krebsliga, Schweizer, möchte analysieren,
ob die Identifikation beim Spenden eine Rolle spielt und
das realisieren wir im Moment
Der dritte Bereiche im Bereich der Forschung lautet Partnerships und Social Value.
Dort geht es um Public Private Partnerships. Lohnt sich das überhaupt?
Ist das sinnvoll? Ich bin ja und da welchen Voraussetzungen
beispielsweise. Und hier ist im Moment ein aktuelles Forschungsprojekt,
das wir beziffern mit Social Movements. Da geht es um
eine Kooperation einer politischen Partei, die sogenannte EDU,
eitgenössische, demokratische Union, eine sehr christliche Partei,
die eine Petition lanciert hat gegen den DJ Bobo-Song
Vampires are life Und in der Schweiz immerhin 40.000 Unterschriften
zusammengekommen sind für die Absetzung des Spots.
Wir untersuchen diesen Prozess und auch die Frage,
was braucht es eigentlich, um an solchen Petitionen teilzunehmen,
welche Motive basieren darauf und so weiter und so fort.
Sie sehen also eine Fülle innerhalb dieser drei Bereiche und dazu
gehört auch das Thema Dienstleistungsorientierung in der öffentlichen Verwaltung als Forschungsthema,
sicherlich besonders relevant,
wenn wir uns ja die Dienstleistungsrichtlinie anschauen,
die ja Ende 2006
in Kraft getreten ist
Zum 28. Dezember 2009, also nicht mehr so lange hin,
gilt die Forderung, diese Dienstleistungsrichtlinie umzusetzen in der öffentlichen Verwaltung.
Und schaut man dann in diese Richtlinien konkreter hinein,
so erkennen sie einen Punkt sehr deutlich, nämlich die Anforderungen,
es muss ein einheitlicher Ansprechpartner in der öffentlichen Verwaltung eingesetzt werden und umgesetzt werden.
Sie sehen vielleicht schon die Verbindung und auch hier in Hamburg,
weil es ja sehr prominent in der Presse zum Projekt D111115,
Also der einheitlichen Behörden-Nummer, die jetzt lanciert worden ist,
an quasi Callcenter, wo man anrufen kann und verschiedenste Probleme,
Fragen zu den Behörden hier rund und Hamburg auch stellen kann.
Herr Schäuble fasst es wie folgt zusammen, die Bürgerinnen und
Bürger ebenso wie die Unternehmen erwarten heute zu Recht Schnelligkeit,
Einfachheit und Serviceorientierung.
Auch bei ihren Verwaltungskontakten. Die Frage ist allerdings,
und hier setzt eigentlich das Forschungsprojekt an,
ist es denn wirklich richtig, Schnelligkeit und Einfachheit zu fordern.
Also hier, wir haben heute Morgen in dem Vortrag gehört von Prozessqualität.
Oder brauchen wir nicht eher Ergebnisqualität? Im Ende soll ja
dann meine Beantragung, meines Personalausweis dann auch funktionieren.
Also ich will den ja auch kriegen irgendwann. Das heißt,
was es im Moment noch nicht gibt, sind fundierte Aussagen dazu,
welche Qualitätskriterien denn nun wirklich relevant sind.
Und noch dazu, welche relevant sind aus Bürgersicht.
Sie sehen das
sehr häufig
Wir haben sehr häufig die Perspektive der Organisationssicht,
also die Verwaltungsmanager neigen teilweise auch dazu, anzunehmen.
Sie wüssten, welche Qualitätskriterien für ihren Bereich relevant sind.
Und man scheut sehr häufig dann natürlich die sogenannte Kundensicht,
dann auch explizit einzuholen.
Und auch hier steht die Forderung, also im Raum,
diese Bedürfnisse müssen die Behörden in ihrer täglichen Arbeit gerecht werden.
Sie müssen sich selbst und ihre eigenen Verfahren
stärker aus dem Blickwinkel der Bürgerinnen und Bürger
Wir folgen also dieser Aufforderung und ich würde zunächst mal ganz gerne
die Ergebnisse des Behördentests 2009 noch mal als Anlass nehmen, über Hamburg zu sprechen.
Sie haben es wahrscheinlich alle oder die Abonnenten zumindestens,
das Hamburger Abendplatz verfolgt, eine große Spezialserie über die Behörden in Hamburg.
Einige haben sehr gut abgeschnitten, andere eher weniger.
Hier habe ich Ihnen die Gesamtergebnisse, also wenn man so will,
gesamt Zufriedenheit einmal hinausgenommen und man sieht,
also die Mehrheit ist doch, befriedigen, zufrieden,
der Mittelwert, hier ist 2,8.
Das heißt durchaus über die gesamte Breite gesehen,
besteht vielleicht noch Verbesserungspotenzial und die Frage ist, ja,
wo sollen wir denn jetzt konkret ansetzen?
Die Wissenschaft setzt dort ebenfalls an und das heißt,
ich möchte zwei Forschungsfragen innerhalb dieses Projektes heute beantworten,
nämlich zum einen die Frage,
ja,
welche Beurteilungskriterien sind denn nun
tatsächlich relevant
Und zum Zweiten, die Dienstleistungsrichtlinie aufgreifend, die Frage,
nimmt denn dann das Kriterium einheitlicher Ansprechpartner wirklich eine so zentrale Rolle ein?
Wie ist die Umsetzung uns Glauben macht? Oder ist das
eher ein nachrangiges Kriterium? Und da, dies gilt es
zu untersuchen. Wenn wir uns im Moment die Literaturströmung
dazu anschauen, dann sieht man zwei sehr isolierte Betrachtung.
Ich starte natürlich mit der Public Management Forschung,
die im Kern sehr stark die Besonderheiten der Verwaltung untersucht
Eine Besonderheit beispielsweise, die Rechtsgleichheit. Also jeder Kontakt und jedes Steuerdossieren
natürlich muss natürlich gleich nach gleichen Kriterien beispielsweise beurteilt werden. Eine andere Besonderheit, die Frage,
dreht es sich eigentlich um Kunden oder sollte man diesen Begriff vielleicht gar nicht verwenden,
weil die Personen, Bürgerinnen und Bürger, die ja die Verwaltungskontakte haben,
haben ja keine Wahlfreiheit, ob sie ihre steuernde,
vielleicht doch, haben sie die Wahl, die zu bezahlen, aber das ist ein anderes Thema.
Das heißt, wir haben hier bestimmte Besonderheiten,
mit denen sich die Forscher der Public Management-Forschung auseinandergesetzt haben und vergleichsweise stark ist eine konzeptionelle Arbeit,
dann im Vergleich weniger stark eine empirische Orientierung.
Betrachten wir hier die Forscher aus dem Dienstleistungsmanagement,
so ist eine vielleicht aus unserer Sicht ein bisschen überhebliche Ansicht vorhanden,
nämlich wir brauchen gar keine zusätzlichen Public Management-Forschungsansätze zu dem Thema,
weil wir wissen, seit 20 Jahren der bekannte Surf-Qual-Ansatz um fast fünf Dimensionen,
22 Items, Wir sind in x Branchen gültig, somit auch in der Verwaltung.
Und das heißt, diese Forscher übertragen die bekannten Service-Quality-Dimensionen auf
die Verwaltung in der Annahme.
Man bräuchte keine Besonderheiten berücksichtigen. Und hier setzt die Forderung
eigentlich an, dass ich ein bisschen transportieren möchte.
Wir brauchen eigentlich hier eine Interdisziplinäre Betrachtung. Sicherlich ist es
richtig, dass hier empirisch schon zentrale Dimensionen herausgearbeitet wurden,
die die Dienstleistungsqualität beschreiben
Auf der anderen Seite sind die sicherlich nicht vollständig adäquat für die Verwaltung.
Und so scheint das doch eigentlich auch logisch, diese beiden Bereiche zusammenzuführen.
Was wir gemacht haben, ist ein sehr umfangreiches,
empirisches Forschungsprojekt zu dem Thema aus meiner Arbeit in Luzern.
Es haben sich dort insgesamt sieben Gemeinden beteiligt an diesem Forschungsprojekt,
mit der Frage, wie können wir eigentlich unsere Dienstleistungsorientierung steigern?
Wir haben sehr viele Kriterien,
die innerhalb des Surf-Call-Ansatzes und auch innerhalb der Verwaltungsliteratur
vorhanden sind,
Auch nochmals durch Experten beurteilen lassen,
auf diesen Part des Projektes gehe ich jetzt nicht ein.
Und im Endeffekt hatten wir neun Qualitätskriterien, die wir
als zentral für die Dienstleistungsorientierung in der Verwaltung angesehen hatten.
Wir unterscheiden dabei, und da folgen wir der Literatur,
zum Beispiel einigen Arbeiten von Homburg,
dass das Konstrukt Dienstleistungsorientierung an sich zwei Dimensionen hat,
nämlich die Dienstleistungsorientierung der Organisation
Also wie schnell ist die Organisation beispielsweise? Wie sind unsere
Öffnungszeiten beispielsweise? Wie leicht komme ich an Informationsmaterial beispielsweise?
Und auf der anderen Seite die Dienstleistungsorientierung der Mitarbeitenden.
Also, wie freundlich ist dann die Dame am Schalter
oder wie auch immer und wie fachkompetent und so weiter.
Aus der Dienstleistungsforschung wissen wir und dem folgen wir auch hier,
dass die Dienstleistungsorientierung einen direkten Einfluss hat,
auch die Zufriedenheit
Das heißt, wir werden hier ebenfalls unterstellen,
einen positiven Zusammenhang zwischen Dienstleistungsorientierung und Bürgerzufriedenheit, was wiederum vielleicht
auf die Verbundenheit dann der Bürger mit ihrer Verwaltung wirkt.
Was neu ist und vielleicht bislang noch nicht so häufig in Studien erhoben wird,
war der Aspekt, der von Experten hineingebracht wurde,
nämlich die Aussage, naja,
einerseits geht es natürlich um die Interaktion mit der Verwaltung.
Auf der anderen Seite sind Verwaltung
auch zuständig für Faktoren
Verkehr, Sicherheit, Schulen, Kindergärten.
Und das hat doch vielleicht auch sehr stark einen Einfluss darauf,
wie zufrieden ich eigentlich mit einer Verwaltung bin.
Und von daher wurde hier unterstellt, dass möglicherweise,
was wir jetzt zusammengefasst haben unter dem Konstrukt Lebensqualität,
ebenfalls noch Einflüsse zu erreichen. Die, wie gesagt,
Erhebung fand in Kooperation mit sehr vielen Gemeinden statt.
Es wurden also größere Aussendungen gefahren insgesamt für die Auswertung.
Hier ist jetzt der bereinigte Datensatz, 1995 Fälle. Und das heißt,
wir haben hier schon einen sehr großen Datensatz zugrunde liegen,
wo wir auch differenzierte Auswertungen fahren konnten. Als Verfahren haben wir uns,
man kann ja da unterschiedliche Verfahren anwenden, Co-Variante, strukturbasierte Verfahren,
Elizeral oder Amos, wir haben uns nicht dafür entschieden,
wir haben PLS als Verfahren hier verwendet,
was ja auch in Hamburg von Herrn Ringle entwickelt worden ist,
einfach deshalb, weil wir vergleichen wollten mit anderen Studien und das europäische Customer Satisfaction Barrow Meta arbeitet ebenfalls mit PLS.
Und von daher war eigentlich der Wunsch,
dann hinterher unsere Ergebnisse auch vergleichen zu können.
Nun gut, kommen wir zu den Ergebnissen.
Was sehen wir hier? Ich will einige Dinge herauspicken,
vielleicht zunächst mal, wie interpretiert man die Zahlen?
Sie sehen hier Zusammenhänge zwischen beispielsweise der Dienstleistungsorientierung,
der Organisation und Dienstleistungsorientierung der Mitarbeiter. In Klammern immer die Signifikanzprüfung,
also der Tee-Test, größer als drei ist,
sprechen wir eigentlich von statistisch hochsignifikanten oder einem statistisch hochsignifikanten Zusammenhang.
Und hier sieht man beispielsweise schon, die Orientierung der Organisation
wirkt ein wenig stärker als die der Mitarbeiter.
Worum es uns aber eigentlich ging, war ja die Frage,
welche Kriterien sind jetzt diejenigen, die am wichtigsten sind, am bedeutsamsten?
Das erkennen wir hier an den Gewichten. Und wir sehen hier die Erledigung der Aufgaben,
also die, die man gestellt hat,
also Ergebnisqualität und das Dienstleistungsangebot, also die Breite des Angebots,
wirken sehr viel stärker als die Als die hier vorne aufgeführten zwei Dimensionen zur Kommunikation.
Hier hatten wir zwei Dimensionen abgefragt, nämlich Bürgerkommunikation und Einfachheit der Informationsmaterialien. Und daran sieht man,
dass beispielsweise der Aspekt einheitlicher Ansprechpartner,
so wie er ja in der Dienstleistungsrichtlinie sich herauskrasst,
kristallisiert als sehr, sehr starkes Instrument,
vielleicht auf Basis der Ergebnisse gar nicht die Wichtigkeit erlangt,
während beispielsweise andere Dimensionen, nämlich erleben,
Beschädigung der Prozesse und auch mitarbeiterorientierte Dinge,
vielleicht eine höhere Gewichtung zukommt.
Bürgersicht, also die Fähigkeit der Verwaltungsmitarbeiter, das Problem der
Bürger zu verstehen, war hier ein sehr wichtiger Indikator.
Ebenfalls, das ist nicht weiter erstaunlich.
Das finden wir in vielen Studien, die Freundlichkeit der Mitarbeiter.
Also das heißt, zunächst mal Ergebnisse, die zeigen,
dass wir vielleicht hinsichtlich der Gewichtung einzelner Dimension noch einige Justierungen
vorzunehmen haben
Was wir sehen, sehen sehr starke Zusammenhänge auf,
die Zufriedenheit und ein sehr hohes Bestimmtheitsmaß. Das heißt,
diese beiden Dimensionen erklären die Zufriedenheit zu einem hohen Maße.
Und wir finden auch einen positiven Zusammenhang auf die Verbundenheit.
Interessant aus der Sicht der Verwaltungsex-Experten war wiederum das Ergebnis,
dass die Lebensqualität mit allen ihren Kriterien eigentlich kein
statistisch signifikanten Einfluss auf die Zufriedenheit der Bürger hat
Und damit zeigt sich vielleicht ein Stück weit,
dass so Dinge wie Infrastruktur, Schulen, Projekte,
Sicherheit, Sauberkeit,
durchaus in der Perspektive der Bürger unterschieden werden zu den einfachen Kontakten,
die sie bei einem Steueramt oder bei einem Pass, Passbeantragung haben.
Und dass man hier vielleicht unterschiedliche Level an Bewertungen hat.
Die Ergebnisse der Studie haben zu einem Folgeprojekt geführt.
Ich nenne es Technologietransfer. In Luzern wurde ein
sogenannter Public Satisfaction Index implementiert
Auf dessen Basis jetzt nicht nur diese sieben Gemeinden,
sondern eigentlich eine umfassende Erhebung zunächst mal in der Innerschweiz,
also rund um Luzern geplant ist,
um das dann auch schweizweit zu übertragen.
Und von daher finde ich das auch immer sehr anschaulich,
dass wir ja auch versuchen sollten,
nicht nur Forschung im Elfenbeinturm zu machen,
sondern dann auch zu versuchen,
unsere Forschungsergebnisse in die Praxis zu implementieren,
was also hier
sehr schön gelungen ist
Ich komme zum Schluss um die zwei Forschungsfragen, die wir gestellt hatten
, nochmal zu beantworten. Die erste Frage war ja,
welche Dienstleistungskriterien sind denn überhaupt wichtig? Wir haben hier gesehen,
dass es eher die Ergebnisqualität ist,
also Erledigung der gestellten Aufgaben und auch die Freundlichkeit und Bürger-Empathie,
also das heißt, diese Kriterien waren vielleicht stärker gewichtet,
als die Frage zur zweiten Forschungsfrage,
nämlich,
wie wichtig ist denn eigentlich ein einheitlicher Ansprechpartner
in diesem Projekt gemessen mit dem Kriterium Kommunikation
Ich möchte abschließend noch einige Handlungsempfehlungen für Theorie und Praxis ableiten. Vielleicht zum einen hat dann die Bedeutung,
dass wir vielleicht noch mal justieren sollten,
inwieweit nicht die beiden Forschungsstränge,
nämlich Public Management und Dienstleistungsmanagement auch noch auf anderen Gebieten zusammenarbeiten könnten,
ob man nicht eventuell doch in Verwaltungsarbeiten stärker den Surfquall-Ansatz,
der ja auch sicherlich in einigen Dimensionen deutlich wurde,
wurde stärker integriert, also eine Justierung vielleicht nochmal der Vorgehensweisen.
Auf der Praxis orientierten Seite, da wären wir vielleicht bei
dem Thema von Nikolar hinsichtliche interkultureller Kompetenz und Schulungen,
vielleicht die Schulung der Empathiefähigkeit von Verwaltungsmitarbeitern,
dass man sich in das Problem der anderen hineinversetzen kann.
Und daraus ergeben sich natürlich auch einige Forschungsansätze,
beispielsweise das Thema Beschwerdemanagement oder das Thema,
wie wirksam ist denn jetzt dieses Projekt Callcenter für die Verwaltung oder inwieweit
kann man denn jetzt auch solche Barometer einsetzen in der Verwaltung,
wie zum Beispiel das europäische Kundenbarometer.
Ja, ich ende meinen Vortrag. Danke für die Aufmerksamkeit
, bin offen für Fragen.
Vielen Dank