Ja, schönen guten Morgen. Noch kann ich ja morgen sagen,
wir haben ja noch ein bisschen Zeit bis 12 Uhr.
Ich werde auch versuchen, ein bisschen zügig,
auch durch meine Präsentation jetzt durchzugehen und Ihnen einen Einblick zu geben über das Qualitätsmanagement bei Unilever,
stellvertretend für ein Lebensmittelhersteller und in Verkehrbringer und ich habe einfach den gleichen Titel fast übernommen,
wie diese gesamte Veranstaltung des Think Tanks,
also Lebensmittelsicherheit und Qualität habe ich hinzugefügt für die gesamte Lebensmittelkette,
weil auch für uns die gesamte Lebensmittelkette von Relevanz ist
Und ich würde sie sogar von der Verbraucherseite beginnen,
also jetzt nicht vom Acker bis zum Teller,
sondern vom Teller bis zum Ackermeer anschauen,
weil der Verbraucher für uns natürlich im Mittelpunkt steht.
Das hat ja Herr Fischer in seiner Einleitung auch so schön gesagt,
der Verbraucher hat eine Unzahl von Lebensmitteln im Supermarkt.
Und warum sollte er jetzt ausgerechnet ein Produkt wählen von uns?
Was kann ihn überzeugen in der Qualität?
Und da ist es natürlich ganz besonders wichtig,
auch zu verstehen, was sind die Erwartungen eines Verbrauchers?
Was ist wichtig für ihn und wie können wir das
auch umsetzen
Genau, und deswegen, also fängt es,
fängt es bei mir sozusagen mit dem Verbraucher an,
der sozusagen der Ausgangspunkt ist für unser gesamtes Qualitätsmanagementsystem.
Die Sicherheit des Produktes Unterverbraucher hat sowieso die oberste Priorität,
Priorität, das ist Teil der Business Principles,
das ist Teil unserer Qualitätspolicy.
Und das bedeutet auch, dass jede einzelne Mitarbeiter bis hin
zur obersten Führungsebene hat eine Verantwortung für die Qualität und Sicherheit.
Das ist verankert, aber es ist ähnlich ausreichend.
Das letzte Bild meiner Vorrednerin hat das ja auch so schön gesagt.
Es wird eigentlich schon fast vorausgesetzt,
dass das Produkt sicher ist
Das ist irgendwo die Grundvoraussetzung überhaupt. Aber es ist halt
nicht ausreichend. Also wenn diese Dame auf dem Foto,
wenn jetzt in diesem Tütchen, was sie verwendet,
keine Fremdkörper drin sind, also kein physikalisches Risiko besteht,
wenn da keine chemischen Verunreinigungen drin sind und auch wenn keine nicht deklarierten Allergene drin sind,
dann ist es zwar eine Voraussetzung, aber es wird nicht ausreichend,
dass diese Dame dieses Produkts wählt und auch wiederverwendet.
Und für uns ist es natürlich wichtig,
dass einmal der Kunde im Supermarkt überhaupt erstmal zu einem Produkt
von uns greift und das auch so gut findet,
dass er es auch wieder kaufen würde,
am besten sogar weiterempfehlen würde
Und da zielen dann natürlich noch weitere Aspekte hinzu,
neben den Sicherheitsaspekten. Und das sind die verschiedensten Qualitätsattribute,
die da eine Rolle spielen und die im Teil wirklich eines holistischen Ansatzes sein müssen.
Und deswegen ist das Qualitätsmanagement-System eben auch ein sehr,
sehr breites und auch in der gesamten Kette natürlich ein,
deckt es alles ab. Und es beginnt im Grunde genommen,
das passt natürlich auch jetzt ganz gut zu meiner Historie.
Es beginnt eigentlich schon bei der Produktentwicklung. Das heißt,
wenn ich ein Produkt auf den Markt bringe,
muss ich mir schon im Vorhinein überlegen,
eine gewisse Qualität und natürlich die Sicherheit, dort zu garantieren.
Das heißt, die Auswahl der Zutaten, die ich nehme,
spielt eine Rolle, bereits für die Sicherheit meines Produktes,
aber auch für die Qualität, dann natürlich auch die Art und Weise,
wie ich herstelle.
Der Prozess spielt eine Rolle und es muss schon eigentlich in
den Design des Produktes von vornherein sichergestellt sein,
dass das Produkt dann sicher ist.
Also zum Beispiel einen gewissen PH wird einhält oder einen gewissen AW wird einhält,
das im Prozess ein bestimmter Hitzungsschritt drin ist.
Also all diese Aspekte spielen natürlich eine Rolle,
um überhaupt ein sicheres Lebensmittel zu erzeugen
Damit auch die anderen Qualitätsattribute eine entsprechende Berücksichtigung finden.
Habe ich jetzt auf diesen zweiten Block sozusagen Qualität bei Design.
Also die werden sehen, es ist ein bisschen denglisch,
meine, meine, meine Folien und mein Vortrag.
Aber das macht ja nichts. Wir sind ja in einem
Think Tank, also das stört dann hoffentlich nicht.
Also da werden so die einen oder anderen englischen Ausdrücke drin sein,
weil unser Qualitätsmanagement-System natürlich ein weltweites ist, also was Unilever global hat.
Und zum Beispiel diese kleine Box,
die ganz unten zu sehen ist, Polity Planning,
ist halt ein Block in unserem Qualitätsmanagement-System,
der eigentlich sagt, ja,
es muss schon von Anfang an im Produktdesign berücksichtigt werden,
die Qualitätskriterien
Und wenn ich mir jetzt als Beispiel halt so ein Eishörnchen nehme,
dann geht halt der Entwickler her, macht erst mal Verkostung,
macht Benchmarking, macht Blindverkostung, um rauszufinden,
was für Eigenschaften sind eigentlich für den Verbraucher relevant.
Was findet er wichtig? Was bedeutet denn auch Genuss für ihn,
wenn er so ein Eis verzehrt? Und es ist zum
Beispiel die knusprige Waffel oder wo soll es eigentlich sein?
Das muss also von Anfang an in den Produktentwicklungsprozess bereits einfließen.
Und dann spielen natürlich die Zutaten auch eine große Rolle,
jetzt auch an diesem Beispiel, die sind oben so Hasenlüssel drauf,
ist halt die Frage, soll die dunkel geröstet sein,
soll die hell geröstet sein, soll die weiß sein,
soll die knackig sein, das sind halt alles die Karameter,
die sich der Produktentwickler überlegt und wo bereits die Qualität in das Produkt einfließen soll.
Und während des gesamten Prozesses, also auch wenn ich
ein neues Produkt entwickle oder wenn ich auch etwas ändere,
zum Beispiel in einer Fabrik, in Rohwarenaustausch vorgenommen wird,
muss an jeder Stelle immer eine Bewertung stattfinden.
Ich habe das die Risikobewertung genannt, aber das ist die Bewertung,
ob diese Veränderung einen Einfluss haben kann auf Sicherheit oder Qualität des Lebensmittels.
Also jedes Mal, egal ob es im R&D-Bereich,
im Supply Chain-Bereich oder auch im Marketing-Bereich, Entscheidungen getroffen werden,
immer diese Qualität im Hinterkopf präsent sein und deswegen auch einleiten.
Meine Bemerken, es ist wirklich jede Funktion, jeder Mitarbeiter mitverantwortlich.
Wenn ich jetzt also ein wunderschönes Produkt mir ausgedacht habe,
entwickelt habe, dann muss es natürlich auch kontinuierlich in einer gewissen Qualität produziert werden können. Und auch hier,
also wenn ich jetzt wieder von unten anfange und sage,
ich mache das vom Teller bis zum Acker,
der Verbraucher muss halt im Supermarkt auch, ich sage mal,
das Produkt vorfinden in einer Art und Weise,
dass er es gerne wählt im Regal,
das ist halt nicht irgendwie mit einer,
die Verpackung ist defekt oder es ist zerkratzt,
es ist beschmutzt,
dann würde der Verbraucher das Produkt im Supermarkt liegen lassen und gar nicht erst auswählen.
Insofern kommt jetzt auch der Handelspartner, also der Supermarkt.
Unser Kunde ins Spiel und hat eine wichtige Rolle.
Aber auch da kann natürlich die Ware schon angeliefert werden mit Defekten.
Auch da muss man aufpassen, dass die Palette,
die jetzt an den Handel geliefert wird, ohne Beschädigung ist,
dass sie in der richtigen Art und Weise gelagert worden ist.
Also es geht wirklich die ganze Stufe hoch und das Ganze
funktioniert nur, wenn wirklich alle Stufen ineinander greifen.
Über Anbau und Erzeugung von Rovan haben meine Vorredner,
glaube ich, schon einen sehr guten Überblick gegeben.
Da gehe ich jetzt auch nicht weiter drauf ein
Das ist natürlich für uns, wir sind halt Verwender dieser Rohwaren, wir setzen diese ein.
Unser Einkauf hat auch einen, ja, verschiedene Policies,
die gelten für die Rover, die wir einkaufen.
Zum Beispiel das Sustainable Sourcing, das wir bis 2020 landwirtschaftliche Rohwaren nur noch aus nachhaltigem Anbau beziehen. Es gehört auch so Blyer-Quality-Programme hinein,
also Quality-Expoval-Programme, dass Lieferanten bewertet werden, je nachdem,
wie risikoreich das Material ist, was wir dort beziehen,
ob da Probleme mit auftauchen können,
gibt es dann halt auch Monitoring-Programme, das Beispiel,
was dort auf der Folie zu sehen ist,
ist zum Beispiel unser kontaminanten Monitoring-Programm,
wo dann auch geschaut wird, welche kontaminanten können,
mit welcher Ruhware auftreten, wie oft muss gesampelt werden,
auf Basis der Analysendaten wird dann das Risk,
ist natürlich nochmal so geschaut, muss was geändert werden.
Das ist also so ein dynamischer Prozess. Gehen wir davon aus,
wir haben jetzt also qualitativ hochwertige, sichere Rohwaren bezogen,
diese werden dann halt bei uns in den Werken oder
auch von Co-Packern verarbeitet, da werden Produkte hergestellt.
Auch da gelten natürlich sehr viele Qualitätsstandards,
die eingehalten werden müssen und das fängt an,
vom Layout der Fabrik, das entsprechend die Maschinen oder auch die Gebäude,
den Hygienestandards entsprechen, dass auch die Mitarbeiter persönliche Hygienevorschriften einhalten.
Und dann die ganze Reihe über Good Manufacturing,
Practice über HACCP, das spielt natürlich eine Rolle,
um am Ende auch ein gutes Produkt zu produzieren.
Und wie ich sagte, dann haben wir vielleicht ein schönes Produkt,
auch sehr schön Rohwarn erzeugt,
aber es kann immer noch was schief laufen,
wenn zum Beispiel bei Lagentransport die Temperatur nicht stimmt oder wenn
ein fettreiches Produkt neben einem Waschmittelprodukt gelagert wird und dort ein Geruchsübertrag stattfindet.
Auch dann können auch Dinge schief laufen. Und insofern muss
auch auf der Stufe sehr genau darauf geachtet werden,
dass bestimmte Qualitätskriterien eingehalten werden.
Ein Beispiel für den Kunden habe ich auch noch mitgebracht,
was man da hoffentlich erkennen kann. Das ist eine Palette mit Tiefkühlware,
die steht sozusagen im Supermarkt, wartet darauf,
dass die Produkte in die Tiefkühltruhe oder in den Tiefkühlschrank einsortiert werden.
Und das haben sie vielleicht auch selbst schon mal beobachtet.
Das kann manchmal ganz schön lange da stehen.
Und in der Zeit wird die Ware warm.
Und was passiert dann? Es spilzt halt das Wasser,
kristallisiert danach wieder
Bekommt halt Eiskristalle auf den Eisprodukten zum Beispiel, auf den Speiseeisprodukten.
Und das ist tatsächlich auch eine der Hauptreklamationen,
die wir im Eisbereich haben. Also das ist wirklich,
bis dahin ist alles gut gegangen und es kann wirklich am letzten Ende der Kette noch was schieflaufen,
zum Teil auch erst auf dem Weg vom Kunden zum Verbraucher,
wenn es zu lange im Kofferraum gelegen hat, das Eis.
Oder wenn er es rausgenommen hat,
was portioniert hat und zu lange draußen stehen lässt,
kann das immer noch passieren und dann gibt es einen Anruf bei uns der Kehrleien.
Ihr Produkt schmeckt uns nicht. Also es ist,
die Qualität ist wirklich sehr holistisch und da müssen wirklich sehr viele Parameter berücksichtigt werden.
Und deswegen ist auch unser gesamtes Quality-Management-System,
hat einen sehr holistischen Ansatz, den es verfolgt.
In der Mitte, das Herzchen ist der Verbraucher und
er erwartet natürlich Produkte, die keine Defekte aufweisen.
Das sieht man auf der rechten Seite von mir aus.
Free from Failures, also keine Defekte, weil wenn Defekte vorliegen,
dann führt es zur Unzufriedenheit des Verbrauchers mit dem Produkt,
er würde es nicht wiederkaufen.
Auf der anderen Seite sieht man aber auch, das reicht nicht aus.
Das ist irgendwo die notwendige Voraussetzung, aber nicht die ausreichende.
Es muss halt auch was dran sein an dem Produkt,
was ihm gefällt, was zu dem Genuss beiträgt und was dann halt so seine Zufriedenheit beiträgt.
Und man kann hier auch schon sehen,
es gibt verschiedene Funktionen in einem Unternehmen, in einem Lebensmittelherstellungsunternehmen wie Unileva,
die dann auch verantwortlich sind für die verschiedenen Bereiche.
Während diese Abwesenheit von Defekten eher im Bereich Supply Chain liegt,
wäre jetzt der Bereich, das Produkt muss auch Eigenschaften haben,
die den Verbraucher ansprechen,
wäre dann eher der Bereich Forschung und Entwicklung oder auch Marketing,
der da eine Rolle spielt.
Und nur wenn alles zusammenkommt, hat man eigentlich wirklich
ein qualitativ hochwertiges Produkt
Da unten sind sie jetzt diese vier Boxen.
Das sind die vier Bereiche unseres Quality-Management-Systems. Quality-Planning hatte ich
ja vorhin schon mal gezeigt. Das war dieses,
das schon im Produktdesign, in der Produktentwicklung, die Qualitätsaspekte berücksichtigt werden.
Quality- und Operations ist der große Bereich, Herstellung,
Einkauf, Rohwarn und auch Vertrieb der Produktelagerung.
Alles ist dort inklusive. Dann in dieser magentafarbenen Box,
Quality in the Enterprise. Dafür birgt sich eigentlich diese Dieser Grundsatz hinter,
dass jeder eine Verantwortung hat für die Qualität,
also das ganz gesamte Unternehmen, die gesamte Enterprise,
hat eine Verantwortung für die Qualität und muss diese auch wahrnehmen.
Und ein Teil sozusagen von dem System, dass es
embedded in das gesamte Unternehmensmittelunternehmung ist halt auf das Quality-Management-System.
Deswegen ist das halt unter diesem, unter der Überschrift Quality in the Enterprise.
Und ganz wichtig, auch der grüne Bereich Quality Approvement,
das sind diese kontinuierlichen Verbesserungsprozesse, wo auch das Feedback,
der Rücklauf von verschiedensten Stellen natürlich eine Berücksichtigung findet und dann auch zur Verbesserung führt.
Also wenn irgendwo was entdeckt wird, was vielleicht noch nicht
so optimal ist, dass man daraus lernt und sich weiter verbessert.
Also im Werk, wenn das so TPM-Ansätze,
aber ich komme gleich auch nochmal auf die verschiedenen Feedback-Loops,
die es bei uns so gibt.
Und das passt auch ganz gut zu meinen Vorrednen mehr,
Kollaborationen, mehr Austausch mit Lieferanten,
aber auch mit Handelsparnern auf der Upstream und der Downstream-Seite
Unter diesen vier Blöcken verbirgt sich sozusagen unser gesamtes Quality-Management-System.
Das sind insgesamt so um die 50 verpflichtende Standards.
Das brauchen sie jetzt nicht im einzelnen Lesen.
Das ist jetzt nur, um es zu illustrieren,
dass sich also hinter jedem dieser Blöcke verschiedenste Standards da drunter verbergen.
Die sind verpflichtend für das gesamte Unternehmen. Und die sind
jetzt auch gerade im letzten Jahr überarbeitet worden. Also wir sind
ja bislang 9001 vor allen Dingen zertifiziert und das neue Quality-Management-System,
was halt letztes Jahr überarbeitet worden ist,
hat die ganzen Anforderungen von dem ISO 22.000-System nun integriert.
Und das wird auch bis zum nächsten Jahr weltweit
jedes Uni-Lever-Lebensmittelherstellwerk nach diesen Anforderungen dann auditiert und zertifiziert werden.
Die Feedbacks, Loops hatte ich eben schon angesprochen,
das ist für uns halt auch sehr wichtig für diese kontinuierliche Verbesserung,
Produktqualität im Mittelpunkt, wie auch bei meiner Vorrednerin schon zu sehen war.
Ganz wichtig ist uns das Verbraucher-Feedback, was wir bekommen.
Also wir bekommen ja tagtäglich sehr viele Anrufe, auch Kontakte über Internet,
von Verbrauchern, die Kommentare haben zu unseren Produkten.
Manchmal ist es Lob, manchmal sind es Anfragen,
manchmal sind es auch Reklamationen und diese Reklamationen landen dann innerhalb von
einer Stunde bei uns auf dem Tisch und wir sorgen dafür,
dass diese Reklamationen dann auch an die richtigen Stellen im Unternehmen weitergeleitet werden.
Das kann ja in der Herstellung irgendwas gewesen sein,
dass man es an das entsprechende Werk weiterleiten kann.
Es kann was im Marketing gewesen sein,
es kann irgendwas bei der Produktentwicklung gewesen sein,
also dass wir das Feedback, was wir erhalten,
dann tatsächlich auch nutzen,
um Produkte zu verbessern
Und sie sehen ja auch noch ganz viele andere.
Das ist jetzt auch nicht eine abschließende,
das ist nur so beispielhafter Aufzählung von Interaktionen und Informationsflüssen,
die bei uns eine Rolle spielen.
Handelspartner, auch noch eine ganz wichtige Schnittstelle von uns.
Zum Teil reklamieren ja Verbraucher auch direkt beim Handelspartner.
Aber manchmal haben die Handelspartner auch eigene Anforderungen.
Wenn das Produkt halt nicht in der entsprechenden Qualität angeliefert wird,
mit der falschen Temperatur,
mit der beschädigten Verpackung oder es sieht nicht gut aus im Regal,
dann bekommen wir dort auch Rückmeldungen, die wir natürlich sehr ernst nehmen.
Es sind auch zum Teil mit Arbeiter von uns oder auch Agenturen,
die auch in die Märkte hineingehen und schauen,
wie sehen denn die Produkte dort überhaupt aus?
Und da findet man teilweise auch Dinge, ja, die verbesserungswürdig sind.
Und auch das nehmen wir zum Anlass, um da Maßnahmen einzuleiten.
Und dann komme ich jetzt schon auf die Zielgrade.
Neben dem Feedback-Loop ist auch wichtig,
wenn wir die Qualität weiter verbessern wollen,
ist eine Kooperation nahezu unerlässlich mit den angrenzenden Schnittstellen.
Das geht gar nicht anders. Also mit Lieferanten arbeiten wir
sehr eng zusammen, gerade in dem Bereich der nachhaltigen Rohstoffe.
Da gibt es
sehr viele Projekte mit unseren Lieferanten
Dieses Beispiel, was ich jetzt hier mitgebracht habe, das schließt nochmal an, an die Eiscreme-Kristall-Thematik.
Hier haben wir also auch einige Projekte zusammen mit Handelspartnern,
also hier auf diesem Quote sieht man jetzt auch unilever Mitarbeiterin zusammen mit einem Handelspartner,
die gemeinsam einen Prototypen ausprobieren von einer Isolierhaube,
um jetzt bei dieser Verräumaktion dafür zu sorgen,
dass das Produkt nicht antaut in der Zwischenzeit,
um dann Reklamationen auch vermeiden zu können.
Das heißt, das Statement sozusagen aus meiner Sicht,
die ja eigentlich am Ende des Tages zielt, ist,
dass der Verbraucher zufrieden ist und zwar auch so nachhaltig zufrieden ist,
es jetzt nicht nur einmal kauft das Produkt, sondern immer wieder,
weil es ihnen gefällt und weil es seinen Erwartungen entspricht.
Und da setzt der Verbraucher die Sicherheit eigentlich voraus. Das heißt,
ich möchte auch nicht auf den Bereich der Sicherheit konkurrieren mit anderen Lebensmittelherstellern,
sondern der Wettbewerb sollte eigentlich stattfinden auf den Bereich Qualität.
Wie gut verstehe ich meinen Verbraucher? Wie gut kann ich
auf seine Bedürfnisse eingehen? Zu welchem Preis kann ich
ihm auch die Qualität anbieten, die er erwartet?
Und mit welchem System kann ich sozusagen sowohl Sicherheit als auch Qualität dann garantieren?
Und dabei würde ich dann auch meine Ausführung belassen,
damit wir nachher auch noch ein bisschen Zeit für die
Diskussion haben