Campercenter, finde ich, passt sehr gut in diesen Themenblock,
innovative Servicekonzepte als eine neue Einrichtung und eine Einrichtung mit einem neuen Servicestruktur vor allem.
Vahatta sagte schon,
wir arbeiten an dieser Einrichtung seit längerer Zeit,
seit über eigentlich anderthalb Jahren und jetzt haben wir gesehen,
wie das funktioniert, seit März 2010,
arbeiten weiterhin am Aufbau dieser Einrichtung und ich muss ganz ehrlich sagen,
wir sind noch am Aufbauprozess, also dieser Prozess nicht abgeschlossen.
So, kurz, ein kurzer Leitfaden, wie ich das ihnen vorstellen will,
also ich möchte gerne auch von unserem Selbstverständnis,
dass der Serviceorientierung ausgehen und dann zeigen, wie unsere äußeren Situation war.
Und ich sehe sich hier als Multiplikatoren, ich hoffe,
sie werden das weitertragen in die Fakultäten, vielleicht an so Hochschulen.
Und deswegen ist mir ganz wichtig, dass sie auch verstehen,
welche Dienstleistungsangebote, in welche Beratungsstruktur bei uns die vorfinden.
Hier spielen der Raumkonzept oder die Personalstruktur bei uns auch eine
wichtige Rolle bei dieser Veränderung.
Und ich möchte da zum Schluss eine Zwischenbilanz ziehen und einfach
kurz sagen, an welchen Sachen,
an welchen Problemen
wir arbeiten
So zu unserem Selbstverständnis dieser Serviceorientierung. Ich glaube also,
wie Frau Navia schon auch gesagt hat,
dass verschiedene gesellschaftliche Veränderungsprozesse auch in der Wirtschaft, haben auch zufolge,
dass auch die Hochschulen nicht mehr so reine Bildungs- oder Verwaltungseinrichtungen sind,
sondern sich zu wissenschaftlichen Dienstleistungseinrichtungen entwickeln.
Und das spielt besonders, wenn man an Begriffe denkt,
Wettbewerb, Exzellenz ist aus meiner Sicht ein Serviceorientierung,
ein wichtiges Qualitätskriterium,
neben der Lehre der Forschung an eine Hochschule
Wir sehen uns wirklich als eine Angangsforte für Studierende, Studieninteressierte.
Sie nehmen Kontakt mit uns auf, bevor sie überhaupt in den Bildungsprozess einsteigen.
Und so müssen wir es auch so ausstellen, dass wir
auch eine Hochschule würdig vertreten können und Bedürfnisse der Studierenden auch erfüllen können.
Also es ist durchaus ein ganz wichtiges Gethemen für die E-Mittelbildung
und als Bindungselement bei der Suche auch nach geeigneten,
nach passenden Studenten
Eine wichtige Herausforderung ist gerade auch im Balonia-Prozess,
also bei diesem U-Bahngang in die Master- und Bachelor- und Masterstruktur,
das Studierende, das auf seine stressige Faser subjektiv schon empfinden,
auch diese neue Herausforderungen in der neuen Struktur bedeuten,
dass auch die Herausforderungen an die Verwaltung und an die Beratung.
Und wir sehen das aus unserer Aufgabe, unserer Zielsetzung,
und hier beziehe ich mich wieder auf Frau Nali,
Sie sagte, ihre Zielsetzung ist Studierende,
sehr erfolgreich beim Übergang in die Berufswelt zu betreuen,
um sie so aufzustellen,
dass man
sie erfolgreich begleiten kann
Wir sehen uns, diese Aufgabe schon viel früher,
dass wir Studierende und Studienbewerber erfolgreich im Studium begleiten können mit unseren Prozessen. Und das ist ja unser ganzheitliche Perspektive auf die ganze Laufbahn von Studierenden und hier stellen die uns Fragen,
wenn zum Beispiel Bewerber zu uns kommen und fragen,
er möchte hier studieren, ist es eine moderne Einrichtung,
wie gut sind die Beratungsangebote,
fühle ich mir willkommen oder auch im Studium,
wenn sie sich verändern wollen oder auch einfach ganz normal studieren,
dass sie sich fragen, sind die Verwaltungsprozesse für mich transparent,
freundlich, passen Sie zu meiner Studienstruktur,
ist die Atmosphäre auf Frauen, die, also diese atmosphärische,
bei eine Serviceorientierung spielt, auch eine wichtige Rolle.
Unsere Zielsetzung ist, sie so zu begleiten,
unsere Angebote so zu strukturieren, dass sie auch diese Fragen mit Ja beantworten.
Also sie bejahen. Und beim Aufbau unserer Angebote haben wir
gesagt, wir haben schon so Leitgedanken für uns.
Also es gibt Erfahrungen aus anderen Hochschulen. Es gibt klare
Anforderungen von Studierenden und man muss also 300 oder 4 Leitgedanken waren.
Wir wollen natürlich von diesem klassischen Verwaltungsdenken weg so sehr serviceorientierten Kundenbetreuung,
Kunden positiv gemeint, das Virus an den Interessen, an den Bedürfnissen der Studien.
Ich rassiere dann und Studierenden orientieren. Und noch in der Studienberatung war sehr lange der Begriff Ratsuchende,
also der Studierende, der kam, es war ein Wahrsuchender,
dass man das auch als Gunde formuliert,
dass man sich an seinen Bedarfen orientiert.
Prozessorientiertes Denken habe ich gerade geschildert und unsere klare Ausrichtung bei
der Umstrukturierung unser Service, das war,
wir wollen Service aus einer Hand anbieten
Das ist auch mein Überbegriff für diese Präsentation. Das heißt,
wir wollen in diesem ganzen Prozess auch so agieren, dass Studierende,
die Services wirklich an eine Stelle finden und dass sie eine Ansprechperson haben.
Und in dieser Prozessorientierung spielt für uns eine wichtige Rolle auch bestimmte Zielgruppen.
Auch da abzuholen, wo sie sich befinden. Das heißt,
zum Beispiel bei Improzess Bewerbung gibt es auch verschiedene Zielgruppen,
zum Beispiel, es gibt Bewerber in das erste Semester,
Studienanfänger und es gibt Bewerber in höhere Semester
Die brauchen ganz andere Betreuung, ganz andere Informationen.
Und wenn Sie unsere Angebote in Anspruch nehmen, Sie sollen auch sehen,
welche Informationen für Sie, an welcher Stelle zu finden sind.
Und bei diesen Leit-Ideen hatten wir zwei Fragen oder zwei Perspektiven. Wir haben es gefragt,
erst mal, wie wollen die Studierenden,
wie wollen wir das aus Ihrer Perspektive, das Gestalten unserer Services,
aber auch die zweite Perspektive, die Mitarbeiter, Mitarbeiterinnenperspektive,
wie können Anbieter, also wir, die Services nutzerorientiert anbieten,
und einfach zufrieden auch arbeiten.
Und dann sind auch Studierenden und Studierenden interessiert auch zufrieden.
Also zwei Sichtweisen. Damit Sie verstehen, wie wir uns verändert haben,
möchte ich Ihnen ganz kurz schildern, wie unsere Ausgangslage war.
Und hier sehen Sie bei uns, was ich hier geschildert habe,
einen Blick auf die Universität Hamburg und wir als drei erstmal getrennte Referate,
eine Abteilung, Studium und Lehre.
Und das sind jetzt Bezeichnungen der Referate und hier
stehen nochmal unten rechts die anderen universitären Einrichtungen,
die im Campuscenter integriert sind
Das Referatqualität und Recht, zuständig vor Rechtsangelegenheiten und Studienreformen, Reformprozesse, Übergang in die Bachelormasterstruktur begleitet. Service zu studieren,
vielleicht kennen Sie noch das als alte unter dem alten Begriff Zentrum für Studierende,
dass Prozesse, Studienbewerbung, Zulassung, auch Studierendenangelegenheiten begleitet,
auch mit zwei Teams und die zentrale Studienberatung,
psychologische Beratung, auch mit zwei Themenbereichen,
wie die allgemeine Studienberatung und die psychologische Beratung und weitere Services,
die bei uns jetzt in der Einrichtung sind,
ich nenne jetzt hier das Rechenzentrum die Abteilung 5,
also die Internationales, Büro für Studierende mit Behinderung und chronischer Erkrankung.
Wir saßen alle getrennt verschiedenen Gebäuden, teilweise in ESA 1,
in zwei verschiedenen Stockwerken und unser Zentrale,
glaube ich, Anlaufstelle, wenn Leute nicht wussten,
wohin, war praktisch dieser Förtnerhäuschen vorne in ESA 1.
Und das war keine glückliche Situation, weil auch die Mitarbeiter
an der Stelle nach Jahren nicht so genau wussten, wohin sie Studierende schicken sollen.
Und Studierende kam praktisch zu jeder Stelle, an jeder Stelle getrennt,
haben sich sind sie gekommen und von da sind sie noch vielleicht teilweise mit weiteren Anliegen,
an weitere Einrichtungen immer weiter geschickt worden oder einfach,
wenn sie falsch bei uns waren, falsch im Sinne,
wir konnten das Anliegen inhaltlich nicht beantworten, dann haben sie, haben wir die weiterverwiesen.
Das war für uns sehr unglücklich und zu Studierende auf jeden Fall keine gute Atmosphäre zu studieren,
viel Zeitverlust und es gab aus vielen Umfragen auch eine Studienanfängerumfrage,
aber auch als Feedback von Studierenden klare Kritikpunkte,
die Struktur war intransparent, Zuständigkeiten waren nicht klar,
sie bildeten die Verwaltungsstrukturen ab, aber jetzt nicht die Dienste,
die Dienstleistungen, nicht die Zielgruppen,
die Services an verschiedenen Orten bedeuten viel Zeitverlust,
die Sprechzeiten wurden als zu kurz bemängelt und die Raumbedingungen,
sowohl für Studierende als auch für Mitarbeiter waren auch wirklich nicht zufriedenstellend,
also ganz kleine Warteraum, keine Sitzmöglichkeit,
mehrere Mitarbeiter in einem Büro, im Büro,
in eine Beratungssituation.
Telefonisch waren wir sehr schlecht erreichbar,
das heißt nicht ausreichend erreichbar und es gab natürlich keine zentrale Anlaufstelle,
außer diesen Fördner vorne
Und zu Spitzenzeiten wartet durch die Arbeitsbelastung auch für Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen sehr deutlich zu spüren. Wir haben,
das hat es schon vor Hertha gesagt, über ein Jahr konzeptioniert,
wie wir uns umstrukturieren wollen und eine große Herausforderung war,
ein entsprechendes Gebäude zu finden,
als es gelungen ist mit der Arztdeterrasse 1,
der war auch in die nächste Herausforderung der Umzug und der Umbau.
Das heißt,
nie in dieser konzeptionellen Phase mussten wir auch nochmal da umdenken,
wie können wir infrastrukturell da zusammenfinden und an der Stelle möchte
ich mich bei den Einrichtungen bedanken,
die uns unterstützt haben
Das Drechenszentrum, die Bauabteilung, die aktiv das auch technisch noch mal bewerkstelligt haben.
Und wie wir gefunden haben, sie ja sehr erfolgreich.
An der Stelle möchte ich betonen, dass bei der Struktur,
Dienstleistungsstruktur, beim Berlin, wie bestalten wir unser Services?
Waren wir in einem ganz engen Austausch mit anderen Hochschulen in Deutschland,
die schon solche Serviceportale oder Serviceeinrichtungen haben? Mehrere Kollegen haben noch,
bevor ich hier an der Universität angefangen habe zu arbeiten,
Einige Hochschulen besucht, wie Hannover, Berlin, Löhneburg,
sich das angeschaut haben. Ich war in einer Arbeitsgruppe,
Callcenter, ein Hochschulen tätig und mit mir durch mehrere Telefonate habe ich immer so ad hoc Fragen geklärt und geguckt,
was das zu unserer Dienstleistungsstruktur, also zu unserer Studentenstruktur,
mit 40.000 Bewerbern mit 40, fast 40.000 Studierenden,
das ist auch eine ganz andere Herausforderung vielleicht als an der Hochschule,
an der Universität Leuphana Löhneburg
Und wie haben die das realisiert? Möchte ich das einfach
ganz kurz schildern und dann vielleicht in einzelne Bereiche eingehen?
Da schauen die ja, wie viel Zeit da nochmal reicht,
tiefer einzusteigen. Also wir haben alle Dienstleistungen,
Organisatorisch und trauen mich zusammengefasst in der ersten Trasse 1,
im dritten und vierten Stock, wobei der dritte Stock,
das ist unsere Hauptservice sozusagen, Etage.
Und wir haben, wie ich schon erwähnt habe,
andere Service-Einrichtungen, die diese Prozesse, wie Bewerbung,
Zulastung, Studium betreuen, auch integriert.
Und wir freuen uns sehr, dass Sie dabei sind,
dass es wirklich ein Mear-Hewin und für Studierende eine große Erleichterung.
Ich werde gleich auflisten mit welchen Aufgabendiensten, welche Einrichtungen intergriert sind. Wir haben gesagt,
wir wollen als eine Einrichtung, dass wir auch zentral,
als eine Einheit oder mehrere Service, brutale,
das haben wir so genannt, also mehrere Kommunikationsplattformen zu erreichen sind.
Das sage ich gleich. Der nächste Punkt war, neue
Bausteine der Beratungsinfrastruktur. Wir haben so eine erste Ebene,
Beratungs- und Informationsebene vorgeschaltet mit einer zentralen Anlaufstelle dem Service-Point und
einer Nummer Telefonnummer 7000 bei uns mit dem Service-Telefon.
Und wir haben aus den vielen Homepages,
die wir hatten, eine internen Seite geschaffen,
dass sie die Information sich nicht mehr doppeln,
weil das war auch ein Kritikpunkt, für alle Einrichtungen,
vor allem die Abteilung Dreifach, weil auch andere Einrichtungen bei uns integriert sind.
Das heißt, der Zugang ist von einer Homepage möglich.
Und vielleicht also alle Print-Informationen, die wir auch hatten,
sind jetzt an einer Stelle vorzufinden.
Und das hat uns ermöglicht, dass wir
auch die Sprechzeiten telefonisch und persönlich
ausweiten konnten
Jetzt möchte ich Ihnen im nächsten Schrift einfach vorstellen,
wie Sie das geändert hat. Also diese ganzen Einrichtungen,
wir sagen jetzt, die Dienstleistungsangebote,
diese einzelnen Referaten bilden das Campocenter oder das Campocenter ist ein
Dach für die Dienstleistungsangebote in der Alster Terrasse 1.
Und da sind Einrichtungen, die wir gesagt haben, dazugekommen sind vorbei.
Das ist vielleicht der Begriff nicht ganz richtig. Frau Gartermann,
Büro, für Studierende mit Behinderung und chronischer Erkrankung
bei uns ein ganz fester Bestandteil ist.
Also in dem Sinne ist keine Einrichtung,
die noch woanders Beratung macht
Wir sind natürlich auch sehr offen, wenn weitere Einrichtungen,
auch ihre Services bei uns anbieten wollen.
Bitte sprechen Sie uns einfach an. Wir waren noch,
Sie erlagen ja auch mit uns selbst beschäftigt,
aber das ist unser Schritt, wohin wir gehen wollen.
Und jetzt kommen alle Studierende an diese eine Zentrale Anlaufstelle. So,
dieses Service-Portal, ich die genannt habe,
das ist nochmal die persönliche Sprechstunde,
persönliche Erreichbarkeit, unser telefonisches Service,
eine Internetseite nochmal und die Point-Informationen und hier vielleicht so Internetseiten,
würde auch gehören,
die gemeinsame Erreichbarkeit per E-Mail,
also elektronisch
Damit sie verstehen, ich habe manchmal den Eindruck,
dass die Fakultien, die man muss vielleicht auch anrufen oder
auch Studierende dazu schicken, nicht ganz unsere Beratungsstruktur versteht.
Das ist auch nie so einfach. Wir haben auch so lange daran gearbeitet,
ich glaube, das ist auch ziemlich kompliziert geworden.
Aber wir finden, dass es erfolgreich und das entlastet unser Beratungsprozess. Wir haben so zwei Levels,
so die erste Beratungsebene mit dem Service-Telefon und Service-Point als Hauptbausteinen
und die Zielsetzung dieser ersten Beratungsebene ist die quantitativ vor allem,
möglichst viele Anfragen hier schon abschließend zu beantworten und Seine Verweisfunktion,
die Anfragen zu kanalysieren und sie richtig zu kanalysieren.
Das heißt, dass es klar ist,
an welche Dienste dann ein Ratsuchen, eine Ratsuchende,
ich benutze ja schon den Begriff, also Student,
Studentin, sich wenden soll. Und die Zielsetzung ist einfach,
die Anfragen dann gezielt zu kanalisieren und sie sehen,
das sind bei uns die Dienste, die Backoffices,
die Second Level der zweiten Belatungsebene, das sind so die Fahrdienste.
Das heißt, die Anfragen, die auf der ersten Ebene nicht beantworten,
beantwortet werden können oder auch nicht sollen,
weil sie ja, dass es eine flache Ebene ist,
sollen dann später auf die zweite Ebene kanalisiert werden.
Das heißt, wenn Sie bei uns unter der Nummer 7.000 anrufen,
das ist diese erste Beantwortungsebene und dass Sie sich nicht wundern,
oh, ich werde nochmal durchgestellt oder meinen Anti kann ich ja nicht abschließend geklärt werden.
Das ist bei uns auch gewollt. Also die Hauptidee ist wirklich präzise,
eine gute inhaltliche Information, aber auch schnell,
also die Schnelligkeit und die Qualität spielt ja eine wichtige Rolle
Ich werde jetzt nicht hier an der Seite...
An der Stelle auf die Dienste eingehen,
aber ich wollte Ihnen nur sagen, diese zweite Beratungsebe-Ebene bedeutet,
dass wir unsere drei Kreise einfach in viele Dienste aufgeteilt haben,
dass es eben Anliegen und Groben orientiert.
Verständig auch wahrgenommen werden kann, wie zum Beispiel Einschalben,
Bewerbung und Zulassung und dann Einschalbung haben wir Beispiel Gasthörinnen oder Programmstudierende.
Das gehört alles zum Prozess Bewerbung und Zulassung,
aber die einzelnen Gruppen werden angesprochen und sie wissen,
worin sie dann
auch gehen sollen
Gut, jetzt zu einzelnen Diensten, dass sie eine Vorstellung haben,
was bei uns am Service-Point passiert,
das ist die zentrale Anlaufstelle und hier werden die Anfragen,
wie ich schon gesagt habe, nicht nur ganalisiert.
Hier werden auch wirklich die Kurzinformationen gegeben und viele Studierende nutzen das,
also dieses Service-Angebot, aber auch die Anträge entgegengenommen,
kleine Verwaltungsvorgänge erledigt, wie Adressänderungen, Namensänderungen,
Anmeldungen zu Gruppenangeboten.
Und hier kommen wir quasi wirklich
viele Anfragen schon
Sie ja zufriedenstellen und abschließend erledigen. Und ähnlich sieht das Abservice-Telefon aus.
Wobei da vielleicht diese Informationsstruktur oder Informationstiefe ein bisschen weitergeht,
aber ganz klar für uns, hier findet keine Beratung statt und keine personalisierte,
sozusagen Pfahlbeantwortung statt, sondern wirklich Standardkurzinformationen.
Die Mitarbeiter, das sind hier studentische Mitarbeiter,
die wir extra für diese Einrichtung ausgesucht haben,
angestellt haben, die in zehn Sprachen Studierende bedienen können,
natürlich nicht gleichzeitig,
aber wirklich auch sehr interkulturell aufgestellt sind
Das ist unser Backup-Dienste, also die Fachdienste,
die aus den Referaten einzelnen Einrichtungen kommen.
Und diese Dienste hier auf der Seite,
das ist vor allem die Abteilung Deilstudium und Lehre.
Und im Prozess Bewerbung und Zulassung spielt dann diese drei Dienste eine wichtige Rolle.
Also Bewerbung und Zulassung, Einschaltung, Programmstudierende, Gasthörinnen und Gasthörer.
Hier werden auch das Thema Umschreibung, genauso sind es wichtig.
Auch in diesem Prozess spielt die Studienberatung psychologische Beratung
eine wichtige Rolle
Weil sie so Studienmöglichkeiten berät zu Studieneignungen, zu Studieninhalten,
Anforderungen, Schwierigkeiten im Studium begleitet, die Umorientierung.
Und die Studienberatung spielt auch eine wichtige Rolle beim Thema Studienprozess Studium.
Genauso begleiten im Studium, wenn es welche Probleme auftreten oder
ein Student sich umorientieren will.
Studieren, Angelegenheiten mit dem Begriff, meine ich,
die Rückmeldung, Semesterunterlagen, Studiengebühren, Teilzeitstudium.
Dieser Dienst ist bei uns jetzt,
wenn wir an die alte Struktur aufnehmen,
im Service für Studierende angekommen
Sie delt und eine Klama über diesen zwei Prozessen,
Bewerbungszulassung im Studium bildet für eine bestimmte Zielgruppe, Frau Gattemann,
mit dem Büro für Studierende, mit Behinderung ukronischer Erkrankung,
die diese spezielle Gruppe bei diesen beiden Prozessen unterstützt. Weitere Einrichtungen,
die bei uns im Campus Center Didi sind und vielleicht war das Ihnen vorher nicht bewusst,
das ist das Drechenzentrum mit folgenden Services, wie es diene,
kein Wörter, wo Hakenungen, Informationen zu Wählern,
die Abteilung 5 mit dem Thema Studien im Ausland,
wie zum Beispiel ein Student kommt zu uns,
der sich erst bewerbt, also ein Studieninteressierter oder eine Studieninteressierte,
sich erst bewerben will und fragt, ja,
wie sieht das aus mit deinem Auslandssemester?
Ich will nach Australien gehen. Das wäre die richtige Ansprechstelle
, hier bei uns im Campus Center.
Und das Studierendenwerk ist bei uns mit dem Beratungszentrum Soziales und Internationales,
wieder die Sprechzeiten an, wie die Themen, Finanzierung,
Jobben, Studieren mit Kind.
Das ist vielleicht wichtig an der Stelle zu sagen,
dass wir nicht Die Sprechzeichen der ersten Ebene,
also der Service-Point und das Service-Telefon, sind viel länger.
Und diese Backup-Einrichtungen, die Fachdienste haben verschiedene Sprechzeichen,
wie wir versucht haben anzupassen, dass es nicht immer machbar,
aber nicht die ganze Zeit zu Sprechzeichen der Service des Campus Centers da sind.
Aber trotzdem, diese gerade Einrichtungen bieten,
ihre Sprechstunden auch an ihren ursprünglichen Orten, wie im Rechenzentrum,
wie bei der Abteilung, Internationales oder auch im Studierendenwerk.
Das sind die einzigen Stunden, die bei uns angeboten werden
Wir haben, das ist mir auch ganz wichtig zu sagen,
auf eine genannte dritte Ebene, das nenne ich als Expertenlevel,
die Einrichtung, die ich aufgelistet haben,
sich haben offene Sprechstunden und dieser Ebene bietet auch weitere Angebote.
Entweder kann man Mitarbeiter, die für bestimmte Bereiche zuständig sind, direkt kontaktieren. Oder sind das Gruppenangebote,
Einzelsprechstunden, Workshops, Entscheidungsseminare und ich möchte hier aufzählen,
die Rechtsangelegenheiten, wenn jemand zum Beispiel einen Widerspruch stellt und fragt,
wo bin ich gerade mit meinem Widerspruch, das Qualitätsmanagement im Studium und Lehre,
wir studieren da wirklich irgendwelche deutliche Probleme im Prozess,
im Prozessstudium haben, können sich an uns wenden, Umsetzung der Studienreform.
Also das sind Bereiche,
die jetzt wirklich als einzelnen Ansprechpersonen im Angebot da sind,
aber nicht als offene Sprechstunde und psychologische Beratung oder Juniorstudium als Einzelsprechstunden,
teilweise auch Gruppenangebote oder Entscheidungsseminare vor dem Studium im Rahmen der Schulkooperationen,
unterstützend Studienunterstützende Seminare,
wie zum Beispiel Zeitmanagement,
das bieten wir auch an
Das ist jetzt eine Grafik, damit sie verstehen,
was ich gerade erzählt habe, wie das alles aussieht,
als ein Studierender, der jetzt kommt, hat die Möglichkeit,
dass er zum Servicepoint geht oder kann auch direkt für eine Weise,
dass es jetzt keine Standardinformation, eine sehr fachspezifische Beratung,
sich an Backoffices bei uns wenden.
Das ist alles im dritten Stock, das wirklich auch räumlich bildet,
die Struktur ab und die Backoffices erreicht man bei uns über ein Wartenummersystem,
was sie das vielleicht aus Studien aus Bürgerbüros kennen,
weil wir doch sehr viele Dienste anbieten und zweitens,
weil wir auch wirklich zu Stoßzeiten mehrere hundert von Besuchern haben,
die teilweise in zwei, drei Stunden bei uns zwei,
drei Stunden alle kommen und alle, an denen bearbeitet werden.
Wir haben eine großzügigen Warteraum mit einem PC-Pool,
sodass die Wartesituation möglichst angenehm gestaltet werden kann.
Wir haben auch Printmedien, sie hier sind hier oben,
die als Vorbereitung auf eine Beratung mit einem,
mit einer Beraterin auch nochmal gelesen werden können.
Wir haben auch den gleichen Stock,
für sie sehen das rechts links das Service-Telefon und studentische Mitarbeiterinnen,
die im Service-Telefon arbeiten, arbeiten auch im Wechsel am Service-Point
oder können wir sehr flexibel auf die Stoßzeiten reagieren
Das ist meine Aufgabe, einfach zu gucken.
Vielleicht sind gerade jetzt so viele Mitarbeiter am Service-Telefon.
Wir haben nicht so viele Anfragen, aber eine große Warteschlange.
Oder plötzlich kommen ganz viele zum Service-Point. Das heißt,
das ist wirklich ein Pluspunkt, aber auch eine Herausforderung.
Diese Planung und Steuerung so in den Griff zu haben.
Zum Raumkonzept, das habe ich schon durch die Darstellung dieser Einrichtung gesagt.
Wir arbeiten mit einem Aufholsystem, das sei auch eine ganz schwierige,
sage ich, ja, das war schon sehr herausfordernd,
einfach zu gucken, wie können wir unser dies der abbilden,
dass sie auch verstanden werden.
Dafür mussten wir auch ein Leitsystem entwickelt,
mithilfe der Dauerabteilung
Fast technisch noch wichtig ist, wir arbeiten genauso wie das Rechenszentrum,
ein Service-Telefon mit einer Callcenter-Anlage, die Warteschlangen ermöglicht.
Das werden sonst noch Studierenden. Und auch Studierende haben Zugang
zum Campusnetz, zu unserem Verwaltungssystem, für Studierende.
Und im Hintergrund arbeiten wir technisch mit einer Wissensdatenbank.
Und das ist auch unser Kommunikationssystem oder mein Kommunikationssystem mit studentischen Mitarbeitern,
weil sie natürlich bei uns nur für ein paar Stunden kommen
und Informationen müssen irgendwie Zeit da und effektiv vermittelt werden,
dass die Qualität, die Information auch gewährleistet bleibt.
Und wir bedanken es hier beim Rechenszentrum bei VP,
dass sie uns geholfen hat, Die Urlaub-Plattform für unsere Bedarfe einfach anzupassen.
Das sind einige Bilder, dass sie sehen, wie das aussieht,
aber ich glaube, viel spannender ist, wenn sie einfach vorbeikommen.
Das ist unser Leitsystem. Sie sehen, dass ein Bildschirm
oben mit der Nummeranzeige und dass unser Leitsystem mit Augenbieby sich studierenden orientieren.
Wir haben da mehrere Bildschirme im Warteraum. Und vielleicht,
ich habe es zum Personal ein bisschen gesagt,
aber so als Zahlen, wir arbeiten da mit 15 studentischen Angestellten,
Studierendenangestellten und als Beck, also Backoffices, da sind 50 Mitarbeiter, deswegen
Beim Carriers Center ist es einfacher, dass ich die ganze
Gruppe sich hier hinstellt. Bei uns ist es wirklich,
arbeiten ganz viele Mitarbeiter für den Erfolg dieser Einrichtung. Und ich glaube,
das ist unser auch unsere Herausforderung, aber auch wirklich unser Erfolg,
dass es uns gelungen ist oder dass wir auch versuchen,
mit so vielen Kolleginnen zu überlegen, wie wir uns oder Beratungsstruktur,
wie unsere Services umgestalten.
Und wir sind wirklich im ständigen Dialog im ständigen Prozess.
Und ich sage, das ist nicht einfach.
Das ist nicht immer einfach, dass es sehr zeitintensiv,
aber so kommen wir auch näher.
Und wir sind ständig auch in einem Denkprozess.
Eine große Herausforderung ist bei uns eine intensive Schulung der Mitarbeiter,
vor allem der studentischen Mitarbeiter
Aber ich habe schon zu wissenswaffenbank gesagt, zu Öffnungszeiten sage ich,
wir haben mit dem First-Level 30 Stunden die Woche Öffnungszeiten.
Das ist eine enorme Ausweitung im Vergleich zu früher.
Das ist unser Internetseite. Das, was ich gesagt habe,
dass wir prozessorientiert unser Services anbieten, spiegelt sich hier auch wieder.
Wir haben mit der Internetseite beim Start
schon drei Prozesse aufgenommen vor dem Studium bei der Bewerbung und
fehlende Studiums
Und wenn man dieser Internetseite weiter aufblättern würde, da sieht man,
dass man auch in diesem Prozess vor dem Studium,
dass wir mehrere Zielgruppen dann gezielt ansprechen oder mehrere anliegen,
dann benenne damit Studierende Wissen,
welche Seiten für sie gedacht sind.
Die Internetseite läuft jetzt seit September dieses Jahres. Die haben gesehen,
seitdem wir die Internetseite geschaltet haben, dass wir viel mehr Anfragen haben,
dass unsere Einrichtung viel bekannter geworden ist.
Das ist wichtig, sicherlich ein ganz wichtiger Punkt der Öffentlichkeitsarbeit.
Also nicht nur die Information der Kommunikation der Studierenden,
aber auch der Öffentlichkeitsarbeit
So und die Vorteile für Stududierende und Studienteressierte habe ich schon aufgelistet,
aber ich will ja betonen,
dass gerade dieser Service aus einer Hahn sehr positiv angenommen wird,
dass Studierende auch fragen, oh,
ich kann hier auch dieses Anliegen gleich erledigen,
dass es auch hier in diesem Raum,
sie sind sehr positiv überrascht und das freut uns täglich.
Also wir sehen diesen Mehrwert und wir sehen, dass sie uns
auch teilweise als viel mehr sehen. Also sie denken,
dass sie uns bei uns auch in der Krankschreibung abgeben,
weil sie zu einer Klausur in die gehen können oder ihre Hausarbeiten abgeben.
Da ist unser natürlich unsere Aufgabe, diese Anfragen zu kanalisieren,
und so verstehen wir uns auch, nicht nur als die erste Anlaufstelle
Der Servicepod im Campus-Tender, sondern auch die erste Anlaufstelle,
wenn das auch so wahrgenommen wird. Oder die zentrale Anlaufstelle,
die auch eine Kanalisierungsfunktion für die gesamte Universität übernimmt.
Die Zuständigkeit sind dadurch transparenter geworden und wir haben gesehen,
dass wir viel mehr anliegen und viel schneller, effizienter erledigen können.
Also für uns effizienter, aber auch effektiver für Studierende und Studieninteressierte.
Und zum Beispiel am Service-Telefon ist die Erledigungsquote die Abschlussquote,
liege bei 70, 75 Prozent,
je nachdem bei welchen Prozessen
Weil manche an Dingen, die müssen durch Backup-Dienste erledigt werden, beantwortet werden.
Am Serviceband 30 bis 50 Prozent und das ist uns auch wichtig,
eine Grenze, eine Linie zu ziehen,
das nicht alles am Servicepoint erledigt werden kann und soll,
weil natürlich, es gibt ja sehr personalisierte,
wie Antragsstellung für eine Beurlaubung, das müssen Sachbearbeiter machen.
Oder zum Beispiel eine Frage des Studiengebühren, das passiert bei uns wirklich bei Backup-Diensten.
Und das ist manchmal auch schwierig für Studierende vielleicht zu verstehen,
sie wollen ganz schnell und wir merken,
im Anfang bildet sich auch ein Service und eine lange Warteschlange,
weil sie eine Erwartung haben,
ach,
da muss ich gar nicht warten,
ich bekomme das hier an Servicefolie
Das freut uns aber, dass es auch ein Prozess,
an dem wir arbeiten, wie wir das noch besser kanalisieren können.
Wir haben zum Beispiel räumlich auch gesehen,
dass wir zu Stoßzeiten zwischen 300, 400 Besucher beraten können,
ihr Anliegen klären können, abschließend und am Telefon haben wir
seit Mai dieses Jahres über diese Nummer 7.000, 31.000 Anrufe bearbeitet.
Da war ich wirklich selber sehr überrascht und schockiert,
als ich diese Statistik dann gemacht habe. Wir haben eine Auswertung,
die technisch automatisch läuft und viele von diesen, also wie gesagt,
70 Prozent mit Sicherheit, diese Anrufe wurden abschließend beantwortet,
aber in Teilen muss halt aufgenommen werden oder weitergestellt werden.
Das bedeutet, wie groß die Anforderungen,
wie groß überhaupt die Anfragen an unsere Einrichtungen sind.
Und die Wartesituation, dass sie viel besser geworden ist,
dass sie selbstverständlich durch diese Situation Erwarterraumsituation.
Ich möchte Ihnen zum Schluss noch mal sagen, welche Gewinne
wir für uns sehen als Mitarbeiter. Also wir bemerken,
wir haben gemerkt, wir haben durch dieses Zusammenziehen auch Synergieeffekte,
wir sind mir zusammengekommen und ich sagte schon,
wir gestalten diese Prozesse gemeinsam,
der Informationsaustausch ist aus meiner Sicht
viel besser
Aber auch ganz wichtig, durch diese zwei vorgeschaltete Ebenen.
Service, das Service-Telefon, den Service-Boint. Ist es uns gelungen,
die zweite Beratungsebene zu entlasten und dadurch da mehr Qualität mehr Zeit reinzubringen und davon profitieren,
nicht nur Studierenden und Studien interessiert, aber auch Mitarbeiter,
die können, also unsere Kolleginnen können sicherlich viel zufriedener an einem Anliegen arbeiten,
wenn sie nicht wissen, okay,
ich muss jetzt in einer Minute dann wieder die Nächsten holen,
sondern sie wissen, da gibt es auch eine allgemeine Informationsebene.
Wir haben jetzt wirklich die Irrläufer,
die es immer wieder gab,
möglichst minimiert
Es sei das ein Irrlaufer,
die an der Universität Hamburg einfach uns als die zentrale Anlaufstelle besuchen,
um zu fragen, wo kann ich das erledigen?
Aber zwischen den einzelnen Diensten, unsere Aufruf,
unser Aufrufssystem ermöglicht auch Studierende gleichsam einem anderen,
dies zu verweisen, ohne dass sie länger warten müssen.
Das ist auch technisch gewährleistet. Also das ist sehr komfortabel
. Und natürlich finden wir zufriedene Studierende sehen,
da sind die Mitarbeiter und die Kollegen auch zufrieden.
Und das macht uns wirklich Spaß zu sehen, wie wir
uns da entwickelt haben. Und das finden wir wirklich,
was sie dargestellt haben, wirklich,
das ist für uns was Innovatives, was Neues,
nicht nur in Deutschland,
aber für die Universität Hamburg,
für uns
ein großer Sprung
Unsere Herausforderungen, ich habe schon gesagt, wir wollen nochmal den Beratungsfluss,
diese Dienstleistungsebene optimieren und den Kommunikationsfluss untereinander optimieren, aber auch mit Studierenden.
Da überlegen wir nochmal, welche Instrumente.
Lieber über die Webseite, über Systemmitteilungen, übers Diene,
wie wir das noch besser kommunizieren, können bestimmte Prozesse betreuen können.
Auch die Beratungsangebote sind wir gerade zum Beispiel bei der Studienberatung dabei,
zu überlegen, sind unsere offene Sprechstunden so, die optimale,
das optimale Angebot oder sollen wir mir in die Einzelsprechten gehen,
weil auch die Anforderungen,
die Erwartung,
in dieser Infrastruktur sich aus unserer Sicht,
aus unserer Sicht
ein bisschen verändert hat
Wir wollen die Öffnungszeiten noch so ein bisschen anpassen,
weil wir gemerkt haben, dass so Stoßzeiten alle um
neun Uhr anrufen und alle um neun Uhr kommen,
dass wir das vielleicht ein bisschen balancieren.
Und eine große Herausforderung für mich ist,
eine immer wieder neue Schulung von studentischen Mitarbeitern,
weil aufgrund verschiedener Studienplanungen, Praktikum, Auslandsjahr,
die Fluktuation bei uns, bei den studentischen Kollegen doch sehr groß ist.
Und die Frage, wie schafft man da sie,
dass sie immer auf dem neuesten Stand zu halten,
siehst du Schulen,
dass sie immer gut Bescheid wissen und wirklich qualitativ
gut informieren können
Und natürlich der letzte Punkt, wir waren,
müssen uns sehr beschäftigt mit unserer Einrichtung,
aber es ist ganz wichtig aus meiner Sicht der Austausch mit den Studienbüros,
weil sie auch ähnlich arbeiten teilweise,
also mit der ersten und der zweiten Ebene, der Austausch,
auch mit dem Rechenzentrum, da sind wir schon dabei.
Nochmal ein bisschen weg von unser Struktur und zu gucken,
wie sollen wir es oder können wir uns besser vernetzen und einfach übereinander Bescheid wissen.
Und ich hoffe, dass sie auch,
ich sehe sie als Multiplikatoren und vielleicht sind auch meine Ansprechpartner dabei,
dass wir mal auch hinter Kontakt treten und ich lade sie herzlich ein,
dass sie uns auch besuchen und einfach sehen und erleben,
wie unsere Struktur funktioniert.
So, vielen Dank und ich hoffe vielleicht,
dass er später in der Pause oder sich Gespräche
ergeben oder wir noch sie zu mehr Kontakt aufnehmen