Der erste Step beinhaltet die Frage vom Kontur zum Callcenter.
Aber in einer ganz spezifischen Weise. Ich möchte Ihnen hier doch eigentlich mehr eine,
ja, das, was in unseren Köpfen so drin ist,
wenn man spontan gefragt wird, wie ist denn,
sieht denn eigentlich die Entwicklung vom Kontur zum Callcenter aus?
Dann haben wir alle bestimmte Bilder im Kopf. Und diese Bilder
möchte ich Ihnen jetzt mal zeigen, Sie werden Ihnen nicht unbekannt sein.
Ich möchte Ihnen aber gleich im Anschluss daran deutlich machen,
dass dieses natürlich sehr oberflächliche Bilder sind und keinesfalls dazu beitragen,
Die ursprüngliche Sprünge, die Konflikte, die Auseinandersetzungen, die Theorie,
die dahinter steht, bei der Entwicklung des technischen Nutzungswahles genauer zu beleuchten.
Das werden wir also im folgenden Abschnitt machen.
Zunächst aber in dieser Episode eine Erzählung in acht Bildern.
Sie sehen hier einen typischen Kontor, Schreibtisch.
Dieser Schreibtisch ist wunderbar sorgfältig geordnet. Sie sehen hier
auch einzelne Fächer, Einkauf, Kasse,
Sie sehen bei den Schubladen, Linkslieferanten, rechts die Kunden,
also eine wunderbare Ordnung. Manchmal denke ich,
dass dieses Bild auch ein Vorbild für den Apple,
für die Apple-Benutzeroberfläche, die Icons hätte sein können.
Was hier aber auch dann auffällt, ist,
dass offensichtlich dieser Sachbearbeiter eine geringe Arbeitsteilung hat.
Offensichtlich macht er eigentlich alles. Er macht die Buchhaltung,
er macht den Einkauf, er macht den Verkauf.
Das ist bemerkenswert an diesem Bild, dass die Arbeitsteilung
außerordentlich gering ist. Was weiterhin bemerkenswert ist,
dass ein ein paar Werkzeuge da sind, also Stempelkissen ist da,
es ist ein altes Telefon da und sie sehen unterhalb der Schreibtischplatte vielleicht eine Schreibmaschine.
Vielleicht ist es auch ein kleiner Buchungsschreibmaschine.
Der technische Entwicklungsstand ist also außerordentlich dürftig. Das ist vielleicht
so ein Schreibtisch im Jahre 1900. Und wenn wir hier nochmal
eine Fotografie uns angucken aus dem Textilmuseum Bochold,
dann finden Sie in etwa doch diesen Aufbau vom Kontor
hier auch wieder
Machen wir jetzt einen Schritt zum Industriebüro. Das Industriebüro unterscheidet sich natürlich enorm von dem Kontor.
Und Sie sehen hier eine Draufsicht von einem amerikanischen Versicherungsbüro.
Dieses amerikanische Versicherungsbüro zeigt doch einige bemerkenswerte Sachen. In der rechten Hälfte,
in den Zimmern sozusagen, sitzt der Chef,
sitzt der Geschäftsführer, sind Cut, Karteien versteckt,
sind vielleicht Besprechungszimmer, das soll uns im Moment weniger interessieren.
Was uns interessiert, wenn Sie als Versicherungskunde reingehen zu dieser Versicherung,
zu diesem, bleibt wahrscheinlich Versicherungsabteilung,
vielleicht ist es eine Lebensversicherung oder eine Schadensabwicklungsversicherung,
dann gehen Sie zunächst mal vorne zum Empfang und bei diesem Empfang wird sozusagen Ihre erste,
ist Ihre erste Ansprechstation.
Der Vorgang geht jetzt in das Büro, in den großen Raum links hinein.
Und wenn sie ganz nach oben schauen, dann sehen sie dort
vier Schreibtische in der Mitte, wo der Begriff Arbeitsverteilung steht.
Diese vier Sachbearbeiter sind dafür zuständig, Arbeit auf die restlichen Mitarbeiter zu verteilen.
Nach welchem Kriterium machen sie das? Sie gehen so vor,
dass sie prüfen, wo haben wir einen Routinefall,
der relativ leicht abwickelbar ist und wo haben wir einen speziellen Fall,
einen Sonderfall,
wo möglicherweise also noch irgendwelche Informationen von Anwälten oder von
irgendwelchen dritten Stellen
hinzugezogen werden muss
Dann geht dieser Sonderfall, geht in die Mitte und wird
jeweils einem Sachbearbeiter auf den Schreibtisch gelegt und dieser Sachbearbeiter wird
diesen Vorgang vom Anfang bis zum Ende abwickeln.
Wenn wir hingegen einen Routinefall haben, dann ist der Ablauf
links und er läuft von den ersten sechs Schreibtischen,
wo der Vorgang geprüft wird.
Nach der Prüfung wird dieser Vorgang zum Buchen an die nächsten
sechs Mitarbeiter gegeben. Und schließlich, wenn dieses erfolgt ist,
geht es zur Kontenabstimmung und dann schließlich zur Information,
zu den neuen Mitarbeitern sind es, die jetzt den Antragsteller importieren.
Das heißt, hier links bei Routinefällen ist eine hochgradige Arbeitsteilung.
Wahrscheinlich brauchen diese Mitarbeiter höchstens zwei, drei Minuten,
um ihren Teil dieses Vorgangs zu bearbeiten.
Dieses ist also ein Industriebüro mit einer hohen teloristischen Arbeitsteilung.
Natürlich der Unterschied zum Kontor besteht darin,
dass hier natürlich eine Masse von Fällen einläuft.
Beim Kontor waren es immer irgendwelche Einzelfälle,
irgendwelche Sonderfälle
Jetzt geht es um Massenverarbeitung im Büro. Und hier ist das Kriterium Arbeitsteilung,
sofern es Routinefälle sind. Bessern könnte man von Arbeitszerlegung sprechen,
beziehungsweise auf der anderen Seite Sachbearbeitung des gesamten Vorganges,
wenn wir einen keinen Routinefall vorliegen haben.
Was sehen wir in diesem, dieser Grafik? Diese Grafik deutet an,
dass offensichtlich dieses Kriterium, was wir im Industriebüro kennengelernt haben,
nämlich die starke Arbeitszerlegung, dass dieses jetzt übertragen worden ist,
auf den Operationszahl.
Also sie sehen auch hier im OP steht quasi ein Karussell.
Und jeder Arzt, jeder Chirurg, macht einen kleinen Teil.
Vielleicht schneidet der Erste nur eine kleine, macht einen kleinen Schnitt.
Dann der Nächste legt den Blinddarm frei und dann geht es weiter.
Der dritte schneidet den Blinddarm ab.
Der Vierte vernäht oder ja, man hätte den Blinddarm,
der Fünfte vernäht die Wunde
Und der Letzte guckt nochmal nach,
ob es auch blutet oder ob noch was gemacht werden muss.
Dieses Konzept überträgt im Grunde genommen diese Arbeitserlegung,
die wir im Büro schon gesehen haben, auf den Operationssaal.
Das erscheint uns natürlich absonderlich und wird sich auch wohl in
dieser Form nie durchgesetzt haben.
Was hier aber drinsteckt, ist natürlich die teloristische Arbeitszerlegung.
Wir werden da gleich noch etwas ausführlicher drauf reinkommen.
Dorf eingehen
Kehren wir zum Industriebüro zurück oder zum Dienstleistungsbüro zurück.
Wenn wir jetzt sehen, dass offensichtlich dieses Büro,
dieses Versicherungsbüro, der Nachfolger von diesem großen Industriebüro ist,
was wir eingangs gesehen haben, dann fällt natürlich auf,
dass hier erheblich weniger Mitarbeiter sitzen.
Offensichtlich ist es so, dass man die Frage stellen muss,
wo sind sie denn nun eigentlich alle geblieben, die Mitarbeiter?
Denn offensichtlich ist der Aufgabenbereich nicht geringer geworden.
Es ist offensichtlich irgendwas ganz Absonderliches passiert
Und wie wir das auch später sehen werden,
ist doch zu vermuten, dass nur die Mitarbeiter, die Sachbearbeiter,
die keine Routinefälle bearbeiten, dass diese noch vorhanden sind.
Zum Teil sind sie nach draußen gegangen,
sind vielleicht irgendwie in der Außenstelle Versicherungsberater.
Was dahinter steckt, wird uns noch ausführlich beschäftigen.
Und wenn wir in die heutige Zeit gehen,
dann gibt es auch dieses Büro,
was wir eben gesehen haben,
kaum noch
Viele Dinge werden heute in Callcentern,
das muss nicht unbedingt in Indien sein,
hier auf dem Bild sehen sie einen Callcenter in Indien, abgewickelt.
Auch das wird uns noch genauer beschäftigen,
wie das denn eigentlich möglich geworden ist.
Es ist ja nicht vom Himmel gefallen. Gehen wir nochmal
eben kurz aus dem Büro heraus und gehen wir in die Produktion,
in die Ferdigung rein.
Sie sehen hier ein Bild aus der Fabrikation von Fordwerkzeugen aus dem Jahre
1918. Wahrscheinlich ist es das T-Mobil. Sie sehen Ein Fließband
, Sie sehen relativ viele Arbeiter. Was stecken dahinter für
Prinzipien? Dahinter stecken Taylors Prinzipien der wissenschaftlichen Betriebsführung,
die sich durch folgende Punkte im Wesentlichen zusammenfassen lassen.
Es ging ihm um die Trennung von Kopf und Handarbeit.
Das heißt, ein Mitarbeiter sollte nicht alles machen,
sondern die Leitung plant die Arbeit präzise.
Der Arbeiter konzentriert sich auf die präzise Ausführung.
Dieses Prinzip Sehen wir heute auch noch überall.
Das ist wahrscheinlich auch in Teilen durchaus ein sinnvolles Prinzip.
Also in den heutigen Organisationen planen beispielsweise Organisatoren oder Systemgestalter Systementwickler
die Arbeit und geben sie dann an die Arbeitnehmer weiter und sagen ihnen wieder,
die Ausführung zu tätigen ist.
Der Arbeitsleiter können wir auch nennen,
dass heute der Organisator verschafft sich durch Arbeitsanalyse Einblick in
den Betriebsablauf und optimiert die Organisation durch Arbeitserlegung,
Standardisierung und Formalisierung
Und sich ständig wiederholende, arbeitsfolgende. Sie sehen hier schon deutliche Anklänge, dass das,
was ursprünglich mal von Taylor für die Fabrik erlacht worden ist,
dass dieses durchaus noch Geltung hat,
auch für die Arbeiten eines Informatikers in einer Organisation,
der eben auch versucht,
Arbeitsabläufe zu formalisieren und in ein Programm zu bringen.
Taylor sagt darüber hinaus, der Arbeiter soll nicht eigenen Vorstellungen des Arbeitsvollzuges folgen.
Das ist natürlich heute vielleicht noch nicht mehr ganz so aktuell,
obwohl es in einigen Bereichen sicherlich auch noch anzutreffen ist.
Und er hatte eine sehr negative Auffassung von Arbeitnehmern,
das angestrebte Resultat, Abschaffung der vermeintlichen, des vermeintlichen Bundessystems,
der Arbeiter und ihrer Faustregel sowie die Herstellung der Kontrolle des
Managements über Arbeit und Arbeit haben.
Wenn wir hier jetzt auch einen Zeitsprung machen und uns nochmal vergegenwärtigen,
wie vielleicht ursprünglich 1928 die Autoproduktion aussah und wie sie sich verändert hat,
dann zeigt das sicherlich diese Folie besonders deutlich und krass
Für den sofort auffallen,
dass wir hier auch weiterhin ein Fließband haben,
das aber sie keine Menschen mehr sehen.
Stattdessen eine Vielzahl von Robotern