Ich möchte Ihnen jetzt die zweite Episode darstellen,
die zweite Stufe auf unserem Technik-Nutzungsfahrt. Und diese Episode nenne ich
der arbeitende Kunde. Der Stand der letzten Episode ist,
dass wir eine Gemengelage aus Hierarchien und Prozessen haben.
Sie sehen, dass diese Prozessorientierung nur möglich war dadurch,
dass IT Standardzockware beispielsweise in die Organisation eingedrungen sind
Was wäre jetzt der nächste Schritt,
der durch IT möglich geworden ist und dadurch,
dass wir die Organisation in Form von Prozessen organisiert haben?
Sie haben wahrscheinlich überall auch schon diese Packstationen,
die Packautomaten gesehen, an den Postämtern, die mittlerweile überall stehen.
Sie können jetzt ihre Pakete dort abgeben oder auch Pakete abholen.
Sie werden wahrscheinlich auch alle jetzt diese Geldautomaten kennen,
wo sie tagtäglich ihr Geld abholen oder meinetwegen auch Überweisungen und Kontozahlungen machen.
Was ist also passiert? Was ist möglich geworden,
durch den Stand der Automatisierung, durch den Stand der Organisation
in Form von Geschäftsprozessen? Wir sehen plötzlich, dass offensichtlich,
wenn man einen Prozessorganisationen geschaffen hat,
dass man dann auch viele Tätigkeiten nach außen verlagern kann
Indem man beispielsweise dann einige extra Automaten schafft,
die natürlich alle Informationstechnik gesteuert sind,
die aber alle mit den Prozessen des Unternehmens und mit den Datenbanken,
mit dem Programm des Unternehmens verbunden sind.
Es ist also so,
dass man auf diese Art und Weise,
also auf der Grundlage dieser Prozessorganisation,
auf der Grundlage dieser,
beispielsweise dieser SAP-Standard-Software,
jetzt einen Teil der ursprünglich von Trobotine-Sachbearbeitern getätigten Tätigkeiten überwälzen kann
auf die Kunden
Wir sprechen also jetzt hier über Wälzung, ob die Quelle des Geschehens.
Das heißt, dass sozusagen ursprüngliche Arbeit auf den Kunden von
dem Kunden getätigt werden. In den USA gibt es beispielsweise Untersuchungen,
dass heutzutage schon sechs bis acht Stunden in der Woche
ursprüngliche Tätigkeiten von Unternehmen von den Kunden gemacht werden.
Das ist natürlich eine Kulturveränderung. Man kann andererseits sagen,
dass dieses natürlich nicht erst passiert ist,
seitdem es diese IT gibt in den Organisationen.
Denken Sie doch nur mal an Billy-Regale
Von Ikea. Auch dort ist eigentlich
dieses Prinzip Überwälzung auf den Kunden schon längst realisiert worden.
Oder denken Sie beispielsweise an die Tante Emma-Läden, wo man
früher jedes einzelne Produkt vom Zucker beispielsweise von der Verkäuferin ausgehändigt bekommen hat.
Es gab dann relativ schnell oder bald so Selbstbedienungsläden und auch hier
hat dann so etwas wie eine Überwälzung von Arbeit auf den Kunden stattgefunden.
Ja, was sind die Auswirkungen eigentlich? Natürlich ist damit durchaus
auch ein höherer Komfort in vielen Fällen für den Kunden verbunden.
Man muss nicht mehr zum Beispiel,
wenn Sie bei der Bank sind und Geld abheben wollen,
muss man nicht mehr sich in die Warteschlange begeben,
sondern man kann selber dorthin gehen.
Also man könnte denken, das ist ein größerer Komfort und
es ist auch mit einer gewissen Beschleunigung verbunden.
Auf der anderen Seite muss man dann natürlich gegenrechnen,
Sie müssen möglicherweise auch am Geldautomaten baten oder aber auch der Vorgang,
den Sie jetzt selber tätigen müssen,
ist ja mit einem gewissen Zeitaufwand verbunden
Und auch mit einem gewissen Aufwand, sich dort erstmal einzuarbeiten,
wenn man als Erste das macht.
In jedem Fall ist damit natürlich eine Produktivitätssteigerung,
eine Rationalisierung für das Unternehmen verbunden. Nun könnte man sagen,
das kann möglicherweise auch Vorteile für den Kunden haben,
auf diese Art und Weise werden ja vielleicht dann die Dienstleistungen
und Produkte auch billiger für den Kunden.
Das kann sein, das hängt aber sicherlich auch von
anderen Dingen ab, ob das so realisiert werden kann
Wir haben hier also ein Bild von dem Kollegen Günther Voss aus Chemnitz,
der sich darauf spezialisiert hat und diesen Begriff des Arbeitenden Kunden
entwickelt hat und der ganz viele Beispiele dafür gefunden hat,
wo heute diese grundlegende Kulturveränderung über Wälzung von Arbeit auf die Quelle des Geschehens auch sich dann stattgefunden hat.
Er macht einige theoretische Deutungen zu einigen Folgen. Für den Betrieb bedeutet es,
Grenzen des Betriebes werden in neuer Weise überschritten, alte neue Heimarbeit,
neue organisatorische Unsicherheiten, zum Beispiel Kooperation, Expertenleihen,
kompetentere Kunden dadurch, Konsumenten, Grenzen des Privaten werden gesprengt.
Er folgt immer mehr Arbeit im Alltag. Neue Rollen und
Kompetenzen, Kunden als Organisationsmitglied. Hohe Organisations- und Technikaufwand,
Gefahr der Überforderung, gerade für ältere Menschen.
Und für die Gesellschaft, Grenze von Produktion und Konsumption verschwimmen.
Er nennt das Entgrenzung. Das Private wird in neuer Weise wirtschaftlich überlagert,
Ökonomisierung und die Ökonomie erschließt neues Feld von Produktivität und von Arbeiten,
na Landnamen nennt er dieses.
Und er hat dann unter anderem dieses Beispiel des sogenannten Leserreporters,
also hier bei der Bild-Zeitung,
dort können sie meistens irgendwelche Fotos machen von irgendwelchen Stars oder die
sich gerade in irgendwelchen intimen Situationen aufhalten und wenn sie können das dann an die Bild-Zeitung schicken,
sind dann ein Leserreporter und wenn das gedruckt wird,
kriegen sie 500 Euro Belohnung dafür.